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（请给出正确答案）
药师接待患者投诉时，动作表情占
A.7％
B.18％
C.38％
D.45％
E.55％
B.18％
C.38％
D.45％
E.55％
参考答案
参考解析
解析：本题考查对患者投诉处理的掌握。接待患者投诉时，接待者的举止行为至关重要，心理学家总结出这样一条公式：情感表达=55%动作表情+38%语调 +7%语言。接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重，第二是微笑。
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考题
药学服务中的投诉应对正确的是A.应尽可能在现场解决患者投诉的问题B.应由当事人来接待患者C.接待患者投诉时，应保持严肃的态度D.接待时要保持尊重和微笑E.工作中应注意保存证据以应对患者的投诉
考题
目前，妥善处理患者投诉的原则有（ ）。A.尽快将即时投诉的患者带离现场B.接待投诉的人员应该经受专门培训C.接待投诉工作须注意保存有形的证据D.“尊重和微笑”是接待投诉必有举止行为E.接待患者投诉的地点宜在办公室、会议室等场所
考题
差错防范措施中的“首问负责制”规定“必须负责接待投诉的患者或其家属”的人员是 （ ）A．差错责任人B．部门负责任人C．值班室工作人员D．“药学服务”专职药师E．第一个接到患者询问、投诉的药师
考题
随着当今社会的高速发展和现代医学知识的普及，公众的自我保健意识也不断加强，执业药师对患者及公众的用药知识咨询也显得越发重要。执业药师在药学咨询的过程中经常会遇到接待和处理患者的投诉，对于患者的投诉需要正确及时的处理。以下哪项不是对患者投诉的正确处理
A.不宜选择当事人或当事人主管来接待患者对执业药师的投诉
B.对投诉者的接待宜在办公室、会议室等场所，以利于谈话和沟通
C.执业药师在工作中应注意保存有形的证据以应对患者的投诉
D.对没有确凿证据的投诉一律不予处理
E.执业药师在接待患者投诉的过程中应注意自身的行为举止，要做到尊重患者，保持微笑
考题
关于患者投诉的处理，正确的是A.接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所
B.一般性的投诉，可由当事人接待患者
C.接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑
D.接待患者时，应该自己先坐下，患者后坐下
E.如果投诉即时发生，则应争取在现场应对投诉，解决全部问题
考题
目前，妥善处理患者投诉的原则有（）A、尽快将即时投诉的患者带离现场B、接待投诉的人员应该经受专门培训C、接待投诉工作须注意保存有形的证据D、"尊重和微笑"是接待投诉必有举止行为E、接待患者投诉的地点宜在办公室、会议室等场所
考题
单选题关于患者投诉的处理，正确的是（ ）A
接待患者的地点宜选择在门诊大厅、医院药房等场所B
一般性的投诉，可由当事人接待患者C
接待患者投诉时，接待者的举止行为要点第一是尊重、第二是微笑D
接待患者时，应该自己先坐下，患者后坐下E
如果投诉即时发生，则应争取在现场应对投诉，解决全部问题
考题
单选题药师接待患者投诉时，情感表达占7%的是（ ）A
动作表情B
语调C
语言D
尊重E
微笑
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