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（　　）是指服务人员的知识、友好的态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。
A．可靠性
B．反应性
C．保证性
D．关怀性

参考答案

参考解析
解析：保证性是指服务人员的知识、友好的态度以及激发顾客对企业的信心和信任感的能力。服务人员缺乏友善的态度会使顾客感到不快，而如果他们缺乏专业知识，同样也会使顾客失望，只有增强服务人员的友好态度以及胜任能力，才能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。
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考题 顾客与服务系统的互动包括（）A、顾客与服务人员友好互动B、顾客与服务人员过于友好的互动C、顾客与服务人员不友好互动
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考题 企业培训指是企业对员工业务知识、技能、态度和素质的培训。
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考题 良好的着装和精神面貌，会使顾客对服务员产生（）。A、信任感B、依赖C、信心D、不悦
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考题 （）是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。A、服务行为B、服务反应C、服务保证D、服务质量
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考题 宴会服务人员热爱本职工作；有自信心，敢于面对挑战；能够自律，有良好的组织纪律性等，属于（）。A、知识要求B、态度要求C、能力要求D、习惯要求
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考题 宴会服务人员热爱本职工作；有自信心，敢于面对挑战；能够自律，有良好的组织纪律性等，这些是对员工提出的（）。A、知识要求B、态度要求C、能力要求D、习惯要求
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考题 单选题（　　）是指服务人员的知识、友好的态度以及激发客户对企业的信心和信任感的能力。A 可靠性B 反应性C 保证性D 移情性
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考题 单选题在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，可靠性是指（）。A 设备、工具、人员和书面材料的外表B 准确可靠地执行所承诺服务的能力C 服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力D 企业给予顾客的关心和体贴
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