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多选题
（）的员工能够感知客人的需求。
A

服务意识强

B

工作中用心观察

C

做好常规服务

D

与客人进行有意识的交流

E

微笑服务

参考答案

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考题 客人的隐性需求，并不需要员工感知和挖掘才能够发现。（）
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考题 （）越强的员工越能感知客人的需求，能够通过日常工作中的用心观察和与客人有意识交流了解客人的需求。A、洞察能力B、感观能力C、服务效率D、服务意识
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考题 服务中心员工的工作不是仅将房间卖完，而是（）。A、为客人安排住宿B、提供优质的服务C、努力提高平均房价D、满足客人需求
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考题 外卖服务是根据客户需求派员工到客人指定地点提供的宴请服务。
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考题 （）就是对发生在客人身上的事作出适当的估计，确定你所做的，正是客人所想得到的服务。A、预计客人的需求B、确定客人的需求C、掌握客人的需求D、询问客人的需求
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考题 酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
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考题 认为弹性福利最大的好处是（）。A、员工福利未来发展趋势B、福利成本控制C、提升员工对福利的感知度与体验值D、满足员工个性化需求
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考题 了解、感知客人需求的能力成为服务人员的（）A、条件B、核心能力C、基本原则D、服务意识
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考题 （）的员工能够感知客人的需求。A、服务意识强B、工作中用心观察C、做好常规服务D、与客人进行有意识的交流E、微笑服务
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考题 通常情况下，服务意识越强的员工越能够感知客人的需求。（）
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考题 （）能力成为旅游服务人员的核心能力。A、了解、感知客人需求B、发现客人隐性需求C、倾听客人投诉D、提供惊喜服务
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考题 酒店行业对信息化的需求主要集中在（）A、酒店内部管理需求B、基础通信需求（语音、宽带）C、市场营销需求D、客人感知需求
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考题 员工激励是指调动员工的工作积极性，激励本身又取决于员工的需求层次、个性、感知、学习过程与价值观等个人特点，其中个性的影响最大。
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考题 服务是指能够满足客人某种需求的（）。A、特殊产品B、特殊方式C、特殊商品D、特殊消费
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考题 在一个组织中，员工们往往期望自己能够获得来自同事以及领导的支持，能够与他们保持融洽的关系，并且成为群体中的一员。根据马斯洛的需求层次理论，员工们的这种需求属于（）。A、安全需求B、尊重需求C、社会需求D、自我实现需求
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考题 （）就是要最大限度的满足客人的各种各样的需求，使餐厅能够获得稳定的客源。
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考题 饭店员工都应该掌握良好的（）艺术，尽量保证接到客人投诉的第一位员工，能够很好地解决客人的投诉，使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
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考题 单选题服务是指能够满足客人某种需求的（）。A 特殊产品B 特殊方式C 特殊商品D 特殊消费
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考题 判断题酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。A 对B 错
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考题 判断题通常情况下，服务意识越强的员工越能够感知客人的需求。（）A 对B 错
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考题 多选题（）的员工能够感知客人的需求。A服务意识强B工作中用心观察C做好常规服务D与客人进行有意识的交流E微笑服务
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考题 单选题（）越强的员工越能感知客人的需求，能够通过日常工作中的用心观察和与客人有意识交流了解客人的需求。A 洞察能力B 感观能力C 服务效率D 服务意识
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考题 单选题认为弹性福利最大的好处是（）。A 员工福利未来发展趋势B 福利成本控制C 提升员工对福利的感知度与体验值D 满足员工个性化需求
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考题 单选题了解、感知客人需求的能力成为服务人员的（）A 条件B 核心能力C 基本原则D 服务意识
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考题 单选题（）就是对发生在客人身上的事作出适当的估计，确定你所做的，正是客人所想得到的服务。A 预计客人的需求B 确定客人的需求C 掌握客人的需求D 询问客人的需求
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考题 判断题客人的隐性需求，并不需要员工感知和挖掘才能够发现。（）A 对B 错
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考题 单选题（）能力成为旅游服务人员的核心能力。A 了解、感知客人需求B 发现客人隐性需求C 倾听客人投诉D 提供惊喜服务
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考题 判断题外卖服务是根据客户需求派员工到客人指定地点提供的宴请服务。A 对B 错
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