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服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。

  • A、文明性
  • B、舒适性
  • C、功能性
  • D、安全性

参考答案

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考题 服务质量是指服务水准能满足顾客服务需求的特性总和。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 服务质量是指服务活动满足一定需要的特殊性质的量度，服务质量体现在（ ）上。A．产品特性B．活动特性C．成本特性D．可靠特性
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考题 ()是提高企业服务质量和服务品位,满足顾客的精神需要。 A.工作惯例礼仪B.服务性礼仪C.纪念性礼仪D.生活惯例礼仪
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考题 “服务”是一种无形的产品。服务质量是指企业在推销前、销售时、售后服务过程中满足用户要求的程度。其质量特性依服务业内不同行业而异，但一般均包括（）A、服务时间B、服务能力C、服务态度D、服务内容
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考题 服务质量是指零售企业在商品销售过程中为（）服务的综合水平。A、购大宗商品的顾客B、外宾C、消费者D、购贵重商品的顾客
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考题 顾客忠诚度是指（）A、顾客对其要求已被满足的程度的感受B、顾客对产品或服务的满意程度C、在一定数量的目标顾客中表示满意的顾 客所占的百分比D、顾客在对某一产品/服务的满意程度不断提高的基础上，重复购买以及他人热情推荐可能性的一种测量
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考题 电信服务规范所说的服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映技术因素的一组参数。
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考题 对顾客满意方面的评定和测量，应集中在（）满足顾客需要的范围内。A、服务质量B、服务提要C、服务规范D、服务提供过程
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考题 质量是指产品或服务满足顾客需要的程度（）
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考题 加油站应设置服务质量征询簿（箱）公布投诉电话，接受顾客监督，目的是（）。A、改善服务质量，树立企业形象B、让服务质量差的员工接受处罚C、树立领导在员工中的威信D、维护企业与顾客之间的关系
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考题 服务导向的员工最重要的工作目标是（）。A、满足顾客需要B、提高服务质量C、为顾客提供优质服务D、积极为顾客服务
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考题 （）是指产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求或需要的特征和特性的总和。A、服务质量B、服务标准C、服务内容D、服务
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考题 《铁路旅客运输服务质量标准》中，铁路旅客运输服务质量指铁路旅客运输服务满足旅客、货主（）或（）需要能力特性的总和。
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考题 国际标准化组织（ISO）关于质量的定义是（）。A、产品的适用性B、产品在使用时满足顾客需要的程度C、一组固有特性满足要求的程度D、提供某种享用功能的服务程度
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考题 PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（）。A、顾客期望服务与管理者认知的差距B、管理者认知与服务质量标准的差距C、服务质量标准与服务传递的差距D、服务传递与外部沟通的差距E、顾客期望与顾客认知的差距
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考题 铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确隐含需要特性的总合。
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考题 饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。A、是否符合饭店服务质量的等级标准B、是否提升了饭店的市场份额C、是否运用了当地的经济政策D、是否满足顾客的物质需要E、是否满足顾客的精神需要
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考题 酒店的服务质量是指酒店为宾客提供的服务（）宾客需要的程度。A、达到B、适合C、满足D、适合和满足
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考题 在提供运输产品过程中，运输生产者满足是旅客和货主精神需求方面的特性称为（）。A、产品质量B、工作质量C、服务质量
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考题 下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
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考题 多选题服务质量的特点包括（）A服务质量具有很强的主观性B服务质量具有极强的差异性C务过程质量比产出质量更重要D形象是影响顾客感知服务的重要因素E顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
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考题 单选题服务质量特性中（）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。A 文明性B 舒适性C 功能性D 安全性
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考题 判断题铁路旅客运输服务质量是指铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确隐含需要特性的总合。A 对B 错
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考题 多选题对顾客满意方面的评定和测量，应集中在（）满足顾客需要的范围内。A服务质量B服务提要C服务规范D服务提供过程
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考题 单选题国际标准化组织（ISO）关于质量的定义是（）。A 产品的适用性B 产品在使用时满足顾客需要的程度C 一组固有特性满足要求的程度D 提供某种享用功能的服务程度
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考题 填空题《铁路旅客运输服务质量标准》中，铁路旅客运输服务质量指铁路旅客运输服务满足旅客、货主（）或（）需要能力特性的总和。
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考题 多选题饭店服务质量管理的效果最终主要表现为（）。A是否符合饭店服务质量的等级标准B是否提升了饭店的市场份额C是否运用了当地的经济政策D是否满足顾客的物质需要E是否满足顾客的精神需要
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