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从服务的基本特征分析，服务过程包括三个要素，分别是（）

  • A、服务的易接近性、企业与企业的交换过程和顾客参与
  • B、产品的易接近性、企业与企业的交换过程和顾客参与
  • C、服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与
  • D、产品的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与

参考答案

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考题 根据服务接触的程度分类,顾客与服务传递系统的参与方式有()。 A.服务过程中顾客直接参与B.低参与方式C.高参与方式D.顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
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考题 服务可以按顾客在服务中参与程度分类，顾客参与全部或大部分服务过程叫做（）。A.高接触性服务B.中接触性服务C.低接触性服务D.无接触性服务
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考题 服务运营特征包括（）。 ①无形性 ②服务的生产和消费同时发生 ③顾客参与服务过程 ④随时间消失的能力 ⑤异质性A、①②③B、②③④C、②③④⑤D、①②③④⑤
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考题 下列体现顾客服务量与质上的适度性是（）A、顾客赢B、企业赢C、顾客与企业双方都不赢D、顾客与企业双赢
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考题 顾客满意是对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对（）、产品、（）和员工的认可，在企业内部也可认为是下个过程对上个过程的评价认可。
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考题 服务递送系统的要素是（）A、人B、顾客参与C、有形展示D、服务形态E、企业与顾客之间的交换过程
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考题 （）的战略模式是企业通过向老顾客提供更多的增值服务，提高服务质量，以改善与顾客的关系，提高顾客忠诚度，来达到增加产品销售的目的。A、提供有用信息B、直复营销C、留住老顾客D、顾客参与
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考题 服务企业与顾客互动的过程中，会发生一系列事件和各种主导力量，以及遭遇到各种困难，这指的是（）。A、顾客投入B、顾客参与C、服务接触D、顾客接触
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考题 顾客参与程度越高，服务企业成功的可能性越大。
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考题 服务可以按顾客在服务中参与程度分类，顾客参与全部或大部分服务过程叫做（）。A、高接触性服务B、中接触性服务C、低接触性服务D、无接触性服务
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考题 参与式营销的核心意思是企业不仅要为顾客提供满意的产品与服务，还应创造机会让顾客参与进来，使其既得到满意的产品，又能在参与的实践中实现自己个性的需求。
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考题 从服务的基本特征来分析，服务递送体系包含（）A、服务的易接近性B、顾客与企业之间的交换过程C、顾客参与D、服务的真实瞬间E、其他顾客的影响
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考题 销售人员在与顾客交往过程中，应该考虑（）。A、企业的利益B、顾客的利益C、企业和顾客的利益
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考题 （）是衡量顾客满意结果的量化指标，是反映企业产品和服务质量的综合性指标。A、顾客忠诚度B、顾客满意度C、顾客参与度
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考题 如果呼叫中心的电话接线人员让顾客等了很久才拿起话筒，或者他不能回答顾客提出的有关问题，那么，该公司的服务就失去了（）这将严重影响顾客对其服务产品的感知。A、服务交换性B、可接近性C、顾客参与性D、服务差异性
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考题 服务人员的数量和技术、顾客的数量和知识水平，决定了服务的（）也就是顾客能否容易接触、购买和使用服务。A、参与性B、交换性C、差异性D、易接近性
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考题 服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与，这些服务过程要素构成了服务的（）A、销售系统B、递送系统C、营销系统D、售后系统
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考题 顾客使用服务的过程实际上是（）之间的交换过程。A、顾客与企业B、顾客与顾客C、企业与企业D、顾客与产品
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考题 某企业的员工具有丰富的经验和专业知识，在向顾客提供服务的过程中得到了顾客的好评，从而吸引了大批的顾客，这体现了该企业在（）方面与竞争对手有所差异。A、产品B、服务C、人事D、形象
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考题 顾客不只买产品，更是买你的（）过程和态度。A、企业B、服务C、礼貌D、维修
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考题 单选题服务企业与顾客互动的过程中，会发生一系列事件和各种主导力量，以及遭遇到各种困难，这指的是（）。A 顾客投入B 顾客参与C 服务接触D 顾客接触
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考题 单选题下列体现顾客服务量与质上的适度性是（）A 顾客赢B 企业赢C 顾客与企业双方都不赢D 顾客与企业双赢
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考题 多选题顾客对服务忠诚与对物品忠诚具有很大的区别。相比之下，服务企业更容易建立顾客忠诚，原因是（）。A服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感。B顾客觉得购买服务比购买物品的风险更大，因此对企业忠诚的可能性就更大。C服务企业更容易与顾客建立密切的联系。D在服务企业中，顾客可能会忠诚于不同的对象，如品牌、销售网点、人员或产品。E顾客更喜欢与服务企业的管理人员打交道。
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考题 单选题可以按不同方式对商品流通企业的服务及服务运营进行分类，其中可以按照（　）把流通企业服务运营分为纯劳务运营和一般劳务运营。A 顾客是否参与B 是否提供有形产品C 服务运营的性质D 劳动密集程度和与顾客接触程度
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考题 多选题顾客关系管理的主要内容包括（　　）。A了解顾客需求或对产品和服务的意见或建议B让顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以及新产品信息C收集客户信息和顾客识别D与顾客接触E调整产品与服务
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考题 单选题（）是连锁企业销售工作的第一步，是企业根据市场和顾客的需要，结合产品特性，不断开发与挖掘顾客资源，寻找愿意与企业合作的顾客，最终把这些顾客转化为现实顾客的过程。A 顾客咨询B 顾客开发C 顾客维护D 顾客接待
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