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客服中心正确地预测各工作时段的来话量，对于保持服务水平起着重要作用

参考答案

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考题 邮政客服中心梯形排班法是指根据话务量高低峰时段分布实施动态排班,使各时段客服代表数量与话务量及客户需求相匹配,提高()的一种作业组织形式。
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考题 邮政客服中心话务量预测的流程分为数据信息采集、数据信息整理、占比分析和话务量预测四步。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 邮政客服中心进行人员预测时,建议采用话务量的最小一天来进行比较。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 以下不属于邮政客服中心预测话务量的重要数据信息的有()。 A、客户满意度B、话后处理时长C、平均通话时长D、致命性错误率
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考题 简述邮政客服中心话务量预测的流程。
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考题 以下关于邮政客服中心人员排班原则表述错误的是()。 A、排班应注意按各时段话务量安排相应人员B、员工的平均周工作长不超过42小时C、每个班次要考虑到员工的生理及心理承受能力D、保持一定数量的员工为应急人员，以备突发情况的发生
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考题 以下不属于影响邮政客服中心话务量波动主要因素的是()。 A、客户量上的变化B、客服代表参加培训C、市场宣传营销活动D、特殊时段来话量
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考题 以下关于邮政客服中心梯形排班法的表述正确的有()。 A、根据话务量高低峰时段分布实施动态排班B、使各时段客服代表数量与话务量及客户需求相匹配C、提高工时利用率D、每天随着话务量的上升，不断增加台席和客服代表
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考题 通常邮政客服中心预测话务量主要用到四个重要数据信息,即人工接通率、话后处理时长、非致命性错误率、话务量。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 配送中心的管理应以()为中心。 A库存战略B设施布局C顾客服务水平D运输战略
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考题 为提高顾客服务水平，可以采取()等措施来调整顾客到达率，减少顾客到达的随机性和集中程度。A:预先登记 B:预约系统 C:预订系统 D:时段调整系统 E:差异定价措施
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考题 （）计划计算时，要求把物料需求计划的物料需求量转换为负荷小时，然后确定各工作中心在各时段的可用能力。
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考题 对于重点词的分析，以下不正确的是？（）。A、能够看到两个小时前的各时段的平均点击价格B、能够看到当天的平均排名C、可以了解3天内各时段的排名信息D、可以监测时段内的展现量、点击量以及点击量
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考题 客服中心通过对（）规律的分析，对可预知的呼叫量影响因素提前做出反应，并做出科学的话务预测，以提早进行班次调整与人员配备，保障服务水平指标。A、现有呼叫量B、历史呼叫量C、未来呼叫量D、呼叫量变化
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考题 中国联通客户服务中心客服代表接到疑难电话或投诉，应（）。A、详细记录来话时间B、详细记录来话内容C、详细记录客户联系方式D、明确答复时间E、填写疑难反馈单
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考题 随着粗能力计划的生成，各时段工作中心的负荷量也已尽收眼底，此时（）关心的自然是各时段造成工作中心超负荷的起因。A、经理B、厂长C、车间主任D、管理者。
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考题 物业服务中心客服部入伙前、入伙中各负责哪些工作？
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考题 客服服务中心具有来话（）ACD功能。A、自动呼入B、自动分配C、自动释放D、自动回拨
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考题 10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。A、≥90%B、≥85%C、≥95%D、≥99%
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考题 保持整个客服中心稳定高效地运行，各个岗位的合理设置尤为重要。
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考题 话务量的预测对客服中心人员设置很重要。
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考题 客服代表的职业困惑的原因是（）A、客服代表不了解客服中心行业发展的前景B、客服代表认为积累的工作经验对将来发展没有帮助C、客服代表不愿意花更多的精力提示自己的业务能力和服务水平D、客服代表对未来职业发展理想化的期待
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考题 判断题企业一般根据竞争者的现行顾客服务水平来确定自己的顾客服务水平。（）A 对B 错
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考题 多选题为提高顾客服务水平，可以采取（　　）等措施来调整顾客到达率，减少顾客到达的随机性和集中程度。A预先登记B预约系统C预订系统D时段调整系统E差异定价措施
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考题 单选题随着粗能力计划的生成，各时段工作中心的负荷量也已尽收眼底，此时（）关心的自然是各时段造成工作中心超负荷的起因。A 经理B 厂长C 车间主任D 管理者。
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考题 填空题能力需求计划计算时，要求把物料需求计划的物料需求量转换为（），然后确定各工作中心在各时段的可用能力。
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考题 多选题客服代表的职业困惑的原因是（）A客服代表不了解客服中心行业发展的前景B客服代表认为积累的工作经验对将来发展没有帮助C客服代表不愿意花更多的精力提示自己的业务能力和服务水平D客服代表对未来职业发展理想化的期待
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