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ISO10002这个标准体现了（）在投诉处理方面的许多精辟观点。
- A、各国
- B、欧洲
- C、中国
- D、美国
参考答案
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考题
在处理顾客投诉中,每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意,然而,在许多的投诉中,顾客偏偏就是吹毛求疵,遇到这样的客户,建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指( )A把问题转移给他人B换个处理投诉方法C换个时间D换个时间
考题
关于投诉，以下观点不正确的是( )。A.要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的B.员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度C.要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神D.全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道.并确保畅通，迅速化解投诉矛盾
考题
关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（ ）。A.行动迅速
B.先处理感情
C.后处理事件
D.客户投诉处理方法应该标准化、流程化
E.为保护商业秘密，处理流程不应告知客户
考题
周恩来作为杰出的外交家，有许多精辟的外交理论与思想。他曾说：“对帝国主义在战略上要轻视，对人民在战略上要重视，先有人民阵线，而后才有和平宣言。”这体现了周恩来怎样的外交理念（）。A、人民外交B、经济外交C、文化外交D、国防外交
考题
国际标准化组织（ISO）为了使客户投诉管理在国际范围内有一个通用性标准，在（）公布了ISO10002：2004《质量管理客户满意组织投诉处置指南》，这世界上最新的国际性标准。A、2004年7月B、2002年4月C、2004年4月D、2004年1月
考题
关于投诉，以下观点不正确的是（）。A、要明确客户投诉的对象，告诉客户他的不便是哪些原因造成的B、员工要树立大局观，即便投诉不是因我而起，也要坚持“投诉到我为止”的负责态度C、要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神D、全员要“知其职、尽其责”，构建无缝链接的快速处理通道．并确保畅通，迅速化解投诉矛盾
考题
关于客户投诉处理的方法和技巧有许多，在具体实践中理财师应该做到（）A、行动迅速B、先处理感情C、后处理事件D、客户投诉处理方法应该标准化、流程化E、为保护商业秘密，处理流程不应告知客户
考题
单选题依据澳大利亚、英国处理投诉的标准，以及国际标准ISO10002：（）《质量管理客人满意度一一组织处理投诉处理指南》，在处理投诉时，应当遵循五个原则。A
2001B
2002C
2003D
2004
考题
单选题在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由（ ）签名或者盖章。A
双方当事人、投诉处理人员B
双方当事人C
投诉处理人员D
一方当事人、投诉处理人员
考题
单选题在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，这体现了投诉处理基本要求中的（）。A
建立投诉处理机制B
畅通投诉渠道C
明确投诉处理时限D
跟进投诉处理结果
考题
判断题客服代表在服务中有这样的认知：“这个客户也太笨了，这么简单的业务都不懂，还好意思来投诉”，这样的压力源于个体层面的沟通技巧。A
对B
错
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