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W.厄尔·萨塞（W.EarlSasser）等人的研究发现：如果企业能够让5%的（遭遇服务失败，且欲转向竞争者寻求服务的）顾客回心转意，公司就能提高25%～85%的赢利能力。该结论说明：（）
- A、服务承诺非常重要
- B、服务补救非常重要
- C、补救成本非常高
- D、服务承诺成本非常高
参考答案
更多 “W.厄尔·萨塞（W.EarlSasser）等人的研究发现：如果企业能够让5%的（遭遇服务失败，且欲转向竞争者寻求服务的）顾客回心转意，公司就能提高25%～85%的赢利能力。该结论说明：（）A、服务承诺非常重要B、服务补救非常重要C、补救成本非常高D、服务承诺成本非常高” 相关考题
考题
服务补救是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救1生反应。服务补救的目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。下列不属于服务补救的是（ ）。A．某顾客在租用已预订的别克车时发现该车已被租出，租车公司将本公司的劳斯莱斯车以别克的租价租给该顾客B．某人在商场买了一件皮大衣，付款后发现衣服质量有问题，商场当即无条件退货C．某航班因天气恶劣而推迟起飞，航空公司为旅客提供休息的地方和晚餐D．某人在办理房产证时，投诉房管局效率太低，房管局立即改正
考题
顾客服务和支持，解决顾客投诉、退货和产品缺陷解决也是非常重要的。有了交互会相应减少成本，每次交互都会是企业和顾客的“双赢”，购后服务可提高顾客满意读和企业长期盈利，因为这种服务能传递信息并增加顾客关系。上述情况属于在线购物的（）阶段。A、购前准备B、购买完成C、购后交互D、配送超期
考题
提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务
考题
运营条线在公司价值链中扮演着非常重要的角色，在公司的经营管理中承担着（）三大核心职责，在销售支持、风险防范等方面发挥了非常重要的作用。A、生产、服务、支持B、生产、服务、控制C、支持、服务、控制D、管理、服务、控制
考题
在服务营销学家瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）等人提出的服务质量维度中，可靠性是指（）。A、设备、工具、人员和书面材料的外表B、准确可靠地执行所承诺服务的能力C、服务人员的知识和谦恭态度，及其赢得顾客信任的能力D、企业给予顾客的关心和体贴
考题
单选题国外一项关于“顾客反馈和口碑”的研究中声称，当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。该调查结论说明：（）A
服务承诺非常重要B
应该珍惜服务补救机会C
应该珍惜服务承诺机会D
服务承诺与服务补救具有直接关系
考题
单选题运营条线在公司价值链中扮演着非常重要的角色，在公司的经营管理中承担着（）三大核心职责，在销售支持、风险防范等方面发挥了非常重要的作用。A
生产、服务、支持B
生产、服务、控制C
支持、服务、控制D
管理、服务、控制
考题
单选题顾客服务和支持，解决顾客投诉、退货和产品缺陷解决也是非常重要的。有了交互会相应减少成本，每次交互都会是企业和顾客的“双赢”，购后服务可提高顾客满意读和企业长期盈利，因为这种服务能传递信息并增加顾客关系。上述情况属于在线购物的（）阶段。A
购前准备B
购买完成C
购后交互D
配送超期
考题
单选题关于饭店服务补救与传统意义上的投诉处理的说法，正确的是（ ）。A
投诉处理关注的是外部效率B
服务补救注重短期的成本节约C
投诉处理尽可能地以较短时间来解决顾客抱怨D
服务补救着眼于与顾客建立长期的关系
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