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单选题
客户的抱怨可以通过（）而减少。
A

协商与解决

B

有针对性的沟通和解决

C

降低

D

免费服务

参考答案

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考题 （）可以培养出忠诚的客户。A、客户抱怨B、客户投诉C、客户咨询D、支持
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考题 （）中，我们会听到客户因通信质量或服务质量问题而产生的抱怨或不满。A、通话过程B、倾听过程C、沟通过程D、服务过程
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考题 （）是处理客户抱怨的前提。A、保持良好的态度B、了解客户抱怨背后的希望C、以行动化解客户的抱怨情绪D、让抱怨的顾客惊喜
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考题 收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）
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考题 降低不合格成本可以通过（）途径。A、减少顾客抱怨B、减少顾客退货C、减少超支D、降低能耗和污染损失
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考题 客户的抱怨可以通过（）而减少。A、协商与解决B、有针对性的沟通和解决C、降低D、免费服务
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考题 烟草公司可以通过提高客户获得的价值或者通过减少客户的货币或者增加非货币形式的成本支出，来满足客户的期望。
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考题 处理顾客抱怨的方法不包括（）A、报警和直接请朋友帮忙解决B、减少抱怨的数量C、倾听客户的意见D、收集事实，迅速解决
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考题 （）可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会。A、客户抱怨B、客户投诉C、客户咨询D、客户认同
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考题 抱怨给了企业第二次满足客户需求的机会，服务人员可以通过妥善处理客户抱怨再次赢得客户的信赖。
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考题 以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉
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考题 银行可以通过（）获得客户满意与否的信息。A、抱怨与建议系统B、客户满意度调查问卷C、客户主动反馈D、柜面人员同客户的接触
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考题 对客户抱怨可以通过以下几个步骤来化解（）。A、弄清问题B、用心倾听C、真诚解决D、置之不理
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考题 多选题对客户抱怨可以通过以下几个步骤来化解（）。A弄清问题B用心倾听C真诚解决D置之不理
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考题 单选题（）是处理客户抱怨的前提。A 保持良好的态度B 了解客户抱怨背后的希望C 以行动化解客户的抱怨情绪D 让抱怨的顾客惊喜
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考题 多选题降低不合格成本可以通过(　　)途径。A减少顾客抱怨B减少顾客退货C减少超支D降低能耗和污染损失
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考题 判断题企业建立起快速反应机制可最大限度地减少抱怨，稳定客户群，减少客户转移概率。（　　）A 对B 错
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考题 单选题处理顾客抱怨的方法不包括（）A 报警和直接请朋友帮忙解决B 减少抱怨的数量C 倾听客户的意见D 收集事实，迅速解决
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