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查顾客满意度调查,发现顾客对产品运输造成的外观损伤反馈较多,问是如何处理,答已经通知运输部门和产品包装部门并已经改进,审核员与该顾客沟通,该顾客并不知情。


参考答案

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考题 为了不断改进产品和服务,该公司决定进行顾客满意度调查,调查主要针对已购买该公司电脑的顾客,这些顾客分别为该公司的( )。A.过去顾客B.内部顾客C.目标顾客D.潜在顾客

考题 下列属于顾客导向的营销组织部门特征的有( )。A、研究顾客需要的欲望,更好地界定细分市场B、为每个目标市场开发长期盈利的提供物C、不断衡量公司形象和顾客满意度D、不断收集和评估新产品构思、产品改进和服务E、所有部门和雇员在思维和实践中以顾客为中心

考题 顾客满意程度取决于顾客对某项产品所感知到的效用或利益与( )相比较的结果。A.该顾客对产品效用或利益的期望值B.该顾客的欲望C.该顾客的需求D.该顾客的需要

考题 某电脑公司为了赢得顾客的信赖,扩大市场份额,采取了一系列措施,例如加强产品质量宣传,进行市场调查,收集顾客反馈信息,增加售后服务网点,通过质量管理体系认证。 为了不断改进产品和服务,该公司决定进行顾客满意度调查,调查主要针对已购买该公司电脑的顾客,这些顾客分别为该公司的( )。 A.过去顾客 B.内部顾客 C.目标顾客 D.潜在顾客

考题 下列关于运输企业顾客让渡价值的计算公式,正确的是( )。A.顾客让渡价值=整体顾客价值-整体顾客成本 B.顾客让渡价值=整体顾客价值+整体顾客成本 C.顾客让渡价值=运输产品价值+运输服务价值+运输企业形象价值-整体顾客成本 D.顾客让渡价值=运输产品价值+运输服务价值+运输企业形象价值+整体顾客成本

考题 关于运输企业顾客让渡价值的计算公式,正确的是( )。 A.顾客让渡价值=整体顾客价值一整体顾客成本 B.顾客让渡价值=整体顾客价值+整体顾客成本 C.顾客让渡价值=运输产品价值+运输企业人员价值一整体顾客成本 D.顾客让渡价值=运输产品价值+运输企业形象价值+整体顾客成本

考题 下列关于顾客关系管理的说法正确的有( )。 A.顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段,是顾客满意度持续 改进的有效手段 B.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心 C.企业的运营以产品为中心来安排各种职能,而不是以顾客为中心来统领各种职能 D.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈刹,而非短期盈利 E.保留顾客,以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段

考题 在销售部,审核员抽查7份顾客调查表,发现其中2份写有顾客意见:“不知道应找哪个部门询问产品信息?”有2份是顾客抱怨:“购买产品后发现质量有问题,找不到联系的部门和人员。”销售部经理解释:“因为销售人员经常外出,顾客找不到人是难免的。”

考题 以下哪一项不是TS要求对顾客满意度监控的绩效指标:()A、与质量和交付问题有关的顾客通知;B、与顾客造成的干扰,包括退货;C、超额运费;D、顾客对过程能力的要求。

考题 下列属于顾客分析的内容的有()A、顾客的消费习惯和行为B、顾客对饭店产品的偏好C、顾客的满意度反馈D、顾客的可支配收入

考题 与顾客沟通的内容应包括:()A、提供的产品和服务的有关信息B、问询、合同或订单的处理,包括变更C、获得有关产品和服务的顾客反馈,包括顾客抱怨D、顾客财产的处置和控制

考题 关于运输企业顾客让渡价值的计算公式,正确的是()。A、顾客让渡价值=整体顾客价值-整体顾客成本B、顾客让渡价值=整体顾客价值+整体顾客成本C、顾客让渡价值=运输产品价值+运输企业人员价值-整体顾客成本D、顾客让渡价值=运输产品价值+运输企业形象价值+整体顾客成本

考题 商品出现问题,顾客抱怨商品质量不好,调查后发现是顾客使用方法不当,以下处理方法恰当的是()。A、问题不是企业造成的,告诉顾客原因后,让顾客离开B、及时地通知顾客维修产品,告诉顾客正确的使用方法C、告诉顾客“对不起,这是我们的过失”,然后帮顾客维修产品,让他离开D、向顾客道歉并当面检查商品,告诉顾客正确的使用方法,承诺免费为他维修

考题 与顾客沟通应包括:()A、提供与产品和服务相关的信息B、处理问讯、合同或订单,包括变更C、获取与产品和服务相关的顾客反馈,包括顾客抱怨D、处理或控制顾客财产E、相关时,针对应急措施规定特殊要求

考题 与顾客沟通的内容包括()A、提供有关产品和服务的信息B、处理问询、合同或订单,包括变更C、获取有关产品和服务的顾客反馈,包括顾客抱怨D、处置或控制顾客财产

考题 有顾客要加油,恰好正在调价而让该顾客等待,油品价格上调后顾客有异议,该如何向顾客解释?()A、为避免与顾客发生矛盾,按涨价前价格与顾客结算B、调价是上级部门的行为,加油站无能为力C、耐心向顾客解释,争取顾客理解D、以上方法都不恰当

考题 顾客发起沟通时导致顾客创造的品牌接触点,以下相关的陈述哪一条有误?()A、发起沟通的主要是现有顾客,因为在很大程度上关系到能否留住这些顾客B、发起沟通的主要是潜在顾客,因此在很大程度上关系到能否吸引新顾客C、顾客发起沟通的原因可能是他们对所购的产品不满意D、顾客发起沟通的原因可能是对产品的使用和保养有疑问E、鼓励顾客发起沟通的具体做法之一是在产品包装上印制号码、电子邮件地址和网址

考题 业务关系管理的主要活动不包括()。A、处理顾客投诉B、调查分析顾客对服务的满意度C、与顾客评审提供的服务D、持续改进服务级别

考题 下列关于运输企业顾客让渡价值的计算公式,正确的是()。A、顾客让渡价值=整体顾客价值-整体顾客成本B、顾客让渡价值=整体顾客价值+整体顾客成本C、顾客让渡价值=运输产品价值+运输服务价值+运输企业形象价值-整体顾客成本D、顾客让渡价值=运输产品价值+运输服务价值+运输企业形象价值+整体顾客成本

考题 服务跟踪过程中发现有顾客反馈非自愿购买相关产品等信息的情况,跟踪人员应当立即向顾客申明()并通知相关部门核实情况进行处理。A、非专用设备顾客可自愿选购B、产品已购买无法退货C、尽量说服顾客接受已购买的产品

考题 填空题在销售部,审核员抽查7份顾客调查表,发现其中2份写有顾客意见:“不知道应找哪个部门询问产品信息?”有2份是顾客抱怨:“购买产品后发现质量有问题,找不到联系的部门和人员。”销售部经理解释:“因为销售人员经常外出,顾客找不到人是难免的。”

考题 问答题查顾客满意度调查,发现顾客对产品运输造成的外观损伤反馈较多,问是如何处理,答已经通知运输部门和产品包装部门并已经改进,审核员与该顾客沟通,该顾客并不知情。

考题 单选题业务关系管理的主要活动不包括()。A 处理顾客投诉B 调查分析顾客对服务的满意度C 与顾客评审提供的服务D 持续改进服务级别

考题 单选题关于运输企业顾客让渡价值的计算公式,正确的是()。A 顾客让渡价值=整体顾客价值-整体顾客成本B 顾客让渡价值=整体顾客价值+整体顾客成本C 顾客让渡价值=运输产品价值+运输企业人员价值-整体顾客成本D 顾客让渡价值=运输产品价值+运输企业形象价值+整体顾客成本

考题 多选题测量顾客满意度的途径主要有( )A顾客调查B产品提供登记C投诉的处理和跟踪D交易数据分析E顾客接触点和流失顾客分析

考题 多选题顾客满意度测评系统中包括( )A明确测量的目的并识别测量的事项B选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据C综合分析和评价满意水平并沟通测评结果D讨论测评发现E计划顾客满意度改进活动

考题 多选题下列属于顾客分析的内容的有()A顾客的消费习惯和行为B顾客对饭店产品的偏好C顾客的满意度反馈D顾客的可支配收入