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顾客服务分析的最后一个过程是根据不同顾客的相应特点和对顾客服务要素的要求制定相应的服务水平, （) 和绩效考核方法
A．评估服务水平的成本
B．制定服务水平评价标准
C．联系顾客
D．评估服务水平评价标准
参考答案和解析
A
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考题
美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节:销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的,AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后,如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准,将会缩小服务质量差距模型中的()。
A、差距1B、差距2C、差距3D、差距4
考题
以下关于顾客需求特点的说法哪几个是正确的（ ）。A.不同的产品或服务是为了满足顾客不同的需要
B.不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要
C.顾客的需要是在不断变化和发展的
D.实际的顾客需要是无法明确的，只能通过猜测和分析来评价顾客的满意程度
E.顾客对企业产品或服务的需求是多层次的
考题
提升服务质量的策略，以下描述（）最为全面。A、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务B、制定服务标准，加强服务设计；提高员工服务水平；控制实际传送服务与顾客感受的差距；补救服务C、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计D、正确认知顾客期望；制定服务标准，加强服务设计；补救服务
考题
汽车行业可追溯性总是被要求的，其基本原则是：（）A、组织应针对所有汽车产品的内部、顾客和监管的追溯性要求进行分析，包括制定和记录可追溯性战略，根据员工、顾客和消费者的风险或失效严重程度。这些战略应根据产品、过程和制造地点，定义适当的可追溯系统、过程和方法B、组织应针对所有汽车产品的内部、顾客和监管的追溯性要求进行分析，包括制定和记录可追溯性战略，根据公司的目前的资源的可行性及成本考虑建立追溯性体系C、组织应针对顾客有要求的汽车产品的内部、顾客和监管的追溯性要求进行分析，包括制定和记录可追溯性战略，根据员工、顾客和消费者的风险或失效严重程度。这些战略应根据产品、过程和制造地点，定义适当的可追溯系统、过程和方法
考题
从服务的基本特征分析，服务过程包括三个要素，分别是（）A、服务的易接近性、企业与企业的交换过程和顾客参与B、产品的易接近性、企业与企业的交换过程和顾客参与C、服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与D、产品的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与
考题
绘制服务蓝图的基本步骤（）A、识别需要制定蓝图的服务过程B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历C、从顾客角度描绘服务过程D、描绘前台与后台服务雇员的行为E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示
考题
提高顾客忠诚度的实质是防止顾客的转移行为，防止顾客转移行为的两条基本途径是（）A、设立转移障碍和提高服务水平B、提高信息成本和服务水平C、设立转移障碍和提供增值服务D、提供增值服务和强化人际关系
考题
下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
考题
单选题顾客关系管理必须从( )开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。A
企业战略B
顾客和市场分析C
过程管理D
售后服务
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