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完善的客户服务管理体系比较庞大，主要包括客户调查与开发体系、客户关系管理体系、售后服务管理体系、客户投诉管理体系、客户信用管理体系、客户信息管理体系、呼叫中心管理体系、客户服务质量管理体系等8大模块。
参考答案和解析
A
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考题
客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。客户满意度建设的具体举措包括()：①逐步建立客户导向型的企业文化;②建设完善的服务质量管理体系;③建立差异化的服务体系;④改进客户关系管理、软件系统等管理体系。A、①②③B、①②④C、②③④D、①②③④
考题
质量管理体系评价的方式包括()。A:质量管理体系审核、质量管理体系评审、自我评定
B:最高管理者审核、质量管理体系评审、自我评定
C:质量管理体系审核、客户评审、自我评定
D:质量管理体系审核、质量管理体系评审、专家评定
考题
审核方案的确定和任何后续调整应考虑客户的规模，其管理体系、产品和过程的范围与复杂程度，以及经过证实的（）。A、管理体系有效性水平B、以前审核结果C、管理体系有效性水平和审核结果D、管理体系有效性水平和以前审核结果
考题
安全管理“三个工作体系”是指（）。A、监督管理体系、保证管理体系、责任管理体系B、监督管理体系、应急管理体系、事故调查体系C、风险管理体系、应急管理体系、事故调查体系D、风险管理体系、责任管理体系、事故调查体系
考题
审核准则应被作为确定符合性的依据，并应包括（）。A、所确定的管理体系规范性文件的要求B、所确定的由客户制定的管理体系的过程C、所确定的由客户制定的管理体系的过程和文件D、所确定客户实现其规定目标方面的有效性
考题
按照ISO/IEC17021规定，下列哪些是第一阶段审核的目的（）。A、审核客户的文件化的管理体系信息B、审核客户理解和实施标准要求的情况，特别是对管理体系的关键绩效或重要的因素、过程、目标和运作的识别情况。C、审核二阶段所需资源配置情况，并与客户商定第二阶段的细节D、评价客户管理体系的实施情况
考题
单选题客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。客户满意度建设的具体举措包括（） ①逐步建立客户导向型的企业文化 ②建设完善的服务质量管理体系 ③建立差异化的服务体系 ④改进客户关系管理、软件系统等管理体系A
①②③B
①②④C
②③④D
①②③④
考题
多选题在建设销售信用风险管理体系时，应注意（）。A建设完善的销售风险管理体系B建立客户信用调查C建立客户资信调查和评估制度D加强中期赊销业务风险管理的同时加强后期应收账款的风险管理E对用户进行信用评价
考题
单选题名闻遐迩的泰国东方饭店，征服人心的是几近完美的客户服务，而客户服务的关键有赖于（）。A
客户资料档案B
客户管理体系C
客户售后服务D
客户关爱计划
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