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单选题
安妮是个容易相处的人，她很喜欢自己的航班订票员的工作。她总是尽力聆听客户，理解他们的需求和要求，提供产品和服务的时候十分周到和体贴。她开始总是尽力讨客户的欢喜，因为她不喜欢冲突。业余时间她还去一家动物收容所做义工。以安妮的社交风格，估计她最不可能与哪种类型的人和谐相处？（）
A
分析型
B
亲和型
C
驾驭型
D
表现型
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考题
在某产品展销会上，某公司销售员说：“我们公司这个产品很好，我相信大家都会喜欢。”当一拨客户过来时，他接着又说：“我们公司的这个产品没有谁不会不喜欢的。”以上文段说明（ ）。A．这个销售员说大家都喜欢他们公司的产品B．这个销售员说大家都不喜欢他们公司的产品C．这个销售员说没有人喜欢他们公司的产品D．这个销售员前后说话矛盾
考题
客户不喜欢推销，他们喜欢购买。因为顾问型销售员是卖客户想要购买的产品，告之型销售员是卖自己想卖的产品。所以顾问型销售员处处受人欢迎，因为他们帮客户解决问题，告之型销售员处处让人讨厌，因为他们只想推销自己的产品。前者是以客户为中心，帮助客户提供有价值的产品或服务，后者是以自我为中心，只想着自己销售产品后的业绩收入。因为二者心态不一样，出发点不一样，所以销售业绩不一样。本段文字意在表明（ ）。A.销售员的思路决定其出路B. 顾问型销售与告之型销售的区别C. 要做顾问型销售D. 销售心态对销售业绩的影响
考题
理财师工作职责的要求有（ ）。A.把自己认为最好的投资计划提供给客户
B.准确理解和把握客户需求以及对金融服务、产品的综合运用的水平
C.提供专业化服务和加强客户关系
D.为客户制订能够满足其理财需求和承受能力的合理的综合理财方案
E.了解自己的客户
考题
理财师工作职责的要求为( )。A.了解自己的客户
B.提供专业化服务和加强客户关系
C.准确理解和把握客户需求以及对金融服务、产品的综合运用的水平
D.为客户制定能够满足其理财需求和承受能力的合理的综合理财方案
E.把自己认为最好的投资计划提供给客户
考题
莫娜以前在一个只有5个学生的特殊班级上课，他们都存在一定的障碍和特殊教育需要。现在，莫娜在一所普通的中学里上课，她所在的班级共有23个学生。莫娜的同班同学对她很热情，教她、并帮助她做事情。特别是下课的时候，同学们总爱拉着她，每次都有很多同学围着她。没多久，莫娜开始出现了不良行 为，当学生们围着她或者拉着她的手的时候，莫娜开始咬他们。很多同学都至少 被咬过一次。
于是，班级开了一个研讨会，大家都想知道莫娜为什么要咬他们，或者莫娜 咬他们到底是要告诉他们什么意思。没有一个同学认为莫娜不喜欢他们。最后，同学们认为莫娜是不喜欢他们随便带她去做什么事情。于是决定教莫娜，如果她 不喜欢别人带她去什么地方或者同学们靠得太近，她就做出“停止”的手势。学生们模仿并利用角色扮演示范给她看。他们花了一段时间去教莫娜，当莫娜开始正确地使用这个手势之后，也就不再咬同学了。
简述功能评估的含义。
考题
安妮是个容易相处的人，她很喜欢自己的航班订票员的工作。她总是尽力聆听客户，理解他们的需求和要求，提供产品和服务的时候十分周到和体贴。她开始总是尽力讨客户的欢喜，因为她不喜欢冲突。业余时间她还去一家动物收容所做义工。以安妮的社交风格，估计她最不可能与哪种类型的人和谐相处？（）A、分析型B、亲和型C、驾驭型D、表现型
考题
在聆听客户讲话时，客服人员应该做些什么？（）A、只听取客户提供的事实而不是他或她的内心感受B、确认自己理解了客户的要求或问题C、当明显知道客户要说什么时，替客户说完其余的话D、对客户说的所有内容留下笔录，以免忘记任何重要的内容
考题
客户服务的好习惯有下列哪些？（）A、对客户不做太高的承诺，提前完成并送达超额服务，给客户一个惊喜B、提供服务时，请尽量向客户提供选择的余地，例如提供经销商的名称，以多提供为益C、主动向客户表示同情，理解客户的要求和意见D、把关心客户作为工作中非重要的部分
考题
单选题在聆听客户讲话时，客服人员应该做些什么？（）A
只听取客户提供的事实而不是他或她的内心感受B
确认自己理解了客户的要求或问题C
当明显知道客户要说什么时，替客户说完其余的话D
对客户说的所有内容留下笔录，以免忘记任何重要的内容
考题
单选题一位旅客给航空公司客户服务部门打电话，投诉一个女客舱乘务员，说她态度很不礼貌，对自己为孩子要额外的枕头和毛毯的要求置之不理。该旅客说，她的孩子冻的发抖，哭喊不止。您将如何对这位旅客做出回应？（）A
让我们一起回顾一下整个事情。请从头开始。B
我相信客舱乘务员在那种情况下已经尽力了。C
我们在航班上通常没有多余的枕头和毛毯可以提供给旅客。D
抱歉发生了这种事，但您确定客舱乘务员了解了您的要求吗？
考题
填空题绿色饭店是指那些为旅客提供的产品和服务符合（）、（）要求和对人体健康无害的酒店。
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