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单选题
客户投诉的原因有两大类，结果不满意和过程不满意。过程不满意的关键特征是（）。
A

客户遭受了经济损失

B

与客户的期望不符

C

客户在过程中感受到了精神伤害

D

客户在过程中感觉与自己的要求不符

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考题 客户看了很多车不满意,我们应该:() A、询问客户不满意的原因要诚心诚意B、客户不想回答不满意的原因时，应及时提供选择答案C、以虚心请教的方式打动客户的心D、无需解释
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考题 投诉人对处理结果不满意的，税务机关应当分析原因，并决定是否开展补充调查。( )
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考题 客户投诉率越高，表明客户越不满意。（）A对B错
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考题 以下哪项不是客户投诉回访的结果（）A、满意B、一般C、不满意D、未接通电话
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考题 投诉是客户不满意的体现，其实也是客户需求的反映。
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考题 “投诉”是客户以书面和口头的形式表达对实验室提供服务的不满意或报怨；
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考题 经过统计研究发现对服务不满意的客户的投诉比例是4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给他周围的其他人。
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考题 关于客户需求，以下哪些说法是错误的？（）A、客户的需求首先源自于对现状的不满意，对现状的不满就是明确需求。B、只有对现状不满意，才有可能产生改变的愿望，我们把改变的愿望称之为明确的需求。C、客户需求首先源自于对现状的不满意，对现状的不满就是潜在需求。D、客户的需求源自对现状的不满，这种不满往往是从无到有的一个过程。E、客户对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多，形成问题和困难，这些问题和困难就是明确的需求。
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考题 “按单扣罚”的不满意工单包含哪几类工单（）A、不满意越级投诉B、不满意本地抱怨C、不满意即时回访D、不满意装维工单
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考题 对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。A、在线解决B、重复投诉C、投诉补救D、不满意投诉
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考题 激励过程可以解释为一个从不满意到没有不满意的连续性过程。（）
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考题 客户投诉处理完毕后，应在规定的时限内进行客户回访，内容包括征询客户对处理过程及处理结果的满意程度，对处理结果不满意的视情况开展第2次核实处理。
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考题 投诉是客户或相关方（）的形式表达对实验室提供的检测／校准服务过程或结果的不满意。A、只能以口头B、必须以文件C、必须以书面D、以书面或口头
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考题 （）是客户将其在接受客户服务过程所感受到的不满意向有关部门申诉的行为。A、批评B、投诉C、不满D、反映
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考题 调查表明，投诉的客户只占全部不满意客户的（）%还不到，（）%的不满意客户是不会投诉的，他们只会停止购买。
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考题 造成顾客不满意的原因有（）A、产品质量没有达到顾客的期望B、服务质量没有达到顾客的期望C、处理顾客投诉过程造成不满意
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考题 客户对投诉处理结果不满意时，怎么办？
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考题 美国调查资料显示，在不满意的客户中只有（）的客户会选择投诉。
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考题 客户投诉率越高，表明客户越不满意。
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考题 下列哪一项不能用来管理客户不满意（）。A、忽视客户不满意B、洞察客户不满意C、倾昕、安抚客户不满的心D、辨别客户不满意
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考题 多选题客户投诉的原因有（）。A企业发展的需要B企业拓展业务的需要C企业改进服务的需要D对结果不满意E对过程不满意
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考题 单选题对回访中表示有遗留问题或不满意的客户，详细记录客户不满意原因以及进一步处理需求后生成（）类型的新工单进行跟进处理。A 在线解决B 重复投诉C 投诉补救D 不满意投诉
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考题 判断题客户投诉处理完毕后，应在规定的时限内进行客户回访，内容包括征询客户对处理过程及处理结果的满意程度，对处理结果不满意的视情况开展第2次核实处理。A 对B 错
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考题 判断题客户投诉率越高，表明客户越不满意。（）A 对B 错
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考题 判断题激励过程可以解释为一个从不满意到没有不满意的连续性过程。A 对B 错
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考题 判断题客户投诉的原因有两大类，结果不满意和过程不满意。（）A 对B 错
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考题 单选题投诉是客户或相关方（）的形式表达对实验室提供的检测／校准服务过程或结果的不满意。A 只能以口头B 必须以文件C 必须以书面D 以书面或口头
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