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如遇客户反映被管理停机，但无法查询到相应解释口径时，如何处理？（）
- A、查看业务受理日志的备注信息，再根据备注信息内容进行停机原因解释。
- B、提交投诉工单：服务类--客户投诉--信息安全--其他安全问题--信息被拦截。
- C、填写报备单：报备类--垃圾短信举报--垃圾短信。
参考答案
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考题
以下关于11185客服中心呼入投诉及建议类业务处理表述正确的有()。
A、客服代表耐心倾听、安抚客户情绪B、客服代表记录客户投诉或建议内容，生成信息工单C、客服中心对已反馈工单全部进行办结处理D、客服中心对信息工单处理过程进行跟踪，不必对责任单位进行催办
考题
客户之前已经反映过流量问题了，当时未接受退费方案，现来来电表示接受历史的退费方案。查询到工单报结内容表示有登记退费，也已经有退费单记录，只是未审核。我们应该如何给客户处理（）A、告知客户已经有登记退费，建议近期关注账户及短信情况。B、承诺处理费用，填写投诉工单由后台操作退费。C、根据历史工单中的处理方案给予回复，填写投诉工单由后台操作退费。
考题
客户扬言要在媒体投诉应对流程有哪些：（）A、投诉应对：客户在营业厅扬言要到媒体投诉，先按现有流程或规范解释，客户接受则流程结束。B、扬言媒体报备：如按上述流程解释，客户不接受，并扬言要媒体曝光，应通过邮件+电话报备给自建渠道管理室投诉接口，自建室过滤后，有需要再报备给客户投诉组。C、邮件报备模板：于*月*日*分接到客户到厅投诉**问题，查证情况：***，处理情况：***，客户不接受且已扬言会通过**媒体投诉，故报备。D、客户只是吓唬人，不予理会。
考题
如遇客户来电要求告知服务质量监督/申诉电话，以下处理正确的是：（）A、引导客户直接反映问题，并录入工单。B、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001100860。C、若客户未明确要求提供中国移动集团公司服务质量监督/申诉电话，提供省公司服务监督热线4001110086。D、解释后，若客户仍表示需要向上级反映的，结束通话后，提交隐患报备单。如已有投诉工单，在升级隐患报备单中注明工单流水号；如没有工单，则需同时提交投诉工单和升级隐患报备单，并在升级隐患报备单中注明工单流水号。E、若客户咨询监督热线电话，经多次引导，仍不愿意透露投诉事由的，需提交报备类→升级隐患报备→客户咨询监督热线，注明客户来电情况客户不愿透露投诉事由，无需提交投诉工单。
考题
客户发送商业广告类信息导致无法发送短信，以下处理正确的是（）A、根据口径解释告知客户，我们将为您恢复短信功能，请2个小时以后关注。客户对处理方案认可，执行每诉必录，同时，务必填写业务受理单。B、根据口径解释告知客户，我们将为您恢复短信功能，请2个小时以后关注。根据口径解释，客户对处理方案不认可，则提交投诉工单。C、根据口径解释告知客户，我们已经配合有关部门关停了您号码的通信功能，将配合有关部门进一步处理。客户认可，则执行每诉必录。D、根据口径解释告知客户，我们已经配合有关部门关停了您号码的通信功能，将配合有关部门进一步处理。客户不认可，提交投诉工单。
考题
客户来电反映流量扣费问题，已有故障公告属计费出错所致产生多扣流量费，并且故障公告建议直接处理费用。我们如何为客户处理。（）A、承诺处理费用，填写投诉工单由后台操作退费B、沟通解释，执行每诉必录C、沟通解释。客户认可，执行每诉必录；客户不认可有升级意见，填写隐患报备单
考题
以下说法正确的是（）A、如查询被拦截的信息内容，属于发送普通祝福信息被误拦截关停。请一线提交投诉工单，同时催办综援立即跟进B、综援核查如客户确属于误拦截，即发送普通祝福信息被拦截关停的，需要第一时间无条件复通，立即派单南基复通，并致电南基值班电话13922227686催办。C、如在茂名使用，10086不可线上复通，请引导客户到茂名自建服务厅处理。D、不在茂名使用的，每次可按高危号码线上复通流程处理。
考题
若前台无法解答客户疑问或客户对此次长市漫一体化资费调整有其他疑义无法解答的，请提交（）工单处理。A、服务类→客户投诉→基础业务→取消长途漫游费业务服务问题B、服务类→客户投诉→基础业务→资费套餐→4G（LTE）资费套餐→资费沟通不清晰或误导客户C、服务类→客户投诉→基础业务→费用质疑→账单优惠质疑
考题
2018年电信用户申诉举报中垃圾信息投诉举报哪些信息环比上升最高（）A、电话轰炸类型的投诉举报B、金融保险类端口垃圾短信投诉举报C、博彩类点对点投诉举报D、不良手机应用举报情况E、诈骗电话号码用户举报情况
考题
打开智能拦截垃圾信息开关，测试机收到包含有恶意网址的陌生短信（如：www.95588-g.com）和正常网址的陌生短信（如：www.oppo.com）会（）A、包含正常网址的短信会被误拦截B、信息内容中含有恶意网址的短信会被拦截到垃圾信息中C、信息内容中含有恶意网址的彩信会被拦截到垃圾信息中D、包含正常网址的彩信会被误拦截
考题
VIP客户在投诉工单被相关部门签收后，手机上将收到告知查询途径和工单编号的10086代码下发的短信：“尊敬的客户：您好！您反映的**问题已受理，工单编号**************，您可以通过以下途径查询相关信息（）。A、登陆湖南移动门户网站www.hn.chinamobilE.com；B、回复短信070601；C、10086热线；D、营业厅。
考题
客服代表不能告知湖南工作处有通过（）为客户查询梦网SP业务的方式，以避免客户质疑自己的通话信息未受到应有的保护而进行投诉。A、短信彩信类清单；B、服务定制查询；C、代收费详单查询；D、账单费用查询；
考题
江西省农村信用社电话银行受理客户投诉类工单要如何处理（）A、座席接到客户来电投诉，及时记录，落单处理B、工单处理人根据工单地区分发工单C、成员行社查明原因，及时处理并反馈客户和客服中心D、客服中心对客户进行回访
考题
客户按5进入，1年前拨打95598反映错发短信问题，近期又收到错误短信，但历史工单无记录，应派发（）。A、意见B、投诉C、服务申请D、举报
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