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服务改进中，建立内部考核体系，分为那两大类（）
- A、绩效管理的考核体系
- B、服务目标的考核体系
- C、上下联动的服务管理体系
- D、客户导向的考核体系
参考答案
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一套以客户为起点的绩效评估体系应该具有以下几个方面的特征（）A、在整个企业内追踪客户导向的关键成功要素B、在所有服务中贯切持续改进C、对业内最好的和自身系统之间的差异作出及时反馈D、帮助完成跨职能整合E、建立内部有机相连的评估系统F、建立良好的考核反馈机制
考题
纳服部门要会同有关部门建立科学的办税服务厅考核指标体系，采取（），内部考核和外部考评相结合的形式，加强办税服务厅工作质量的考核。A、日常考核和执法考核B、综合考评和质量考评C、执法考核和质量考评D、日常考核和综合考评
考题
多选题建立饭店服务质量管理体系，需要建立一整套为贯彻实施这种质量标准的管理体系，其内容主要包括()。A确定饭店的质量管理方针B服务质量管理的组织机构，人员分工C责任体系的建立，职责权限的划分D饭店内部服务质量管理标准化、程序化、规范化的操作体系E质量信息的收集、传递、反馈及质量改进措施
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单选题以下不属于能力策划的内容是（）A
根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录B
依据服务目录策划分派资源并予以实现C
对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系D
策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制
考题
单选题纳服部门要会同有关部门建立科学的办税服务厅考核指标体系，采取()，内部考核和外部考评相结合的形式，加强办税服务厅工作质量的考核。A
日常考核和执法考核B
综合考评和质量考评C
执法考核和质量考评D
日常考核和综合考评
考题
多选题检测机构应征求客户意见并进行分析，便于（）A检测人员考核；B改进质量管理体系；C改进检测活动；D改进客户服务。
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