IATA国际航空运输协会会员认证考试

问题从公司的角度来看，电子邮件的主要问题在于它的（）A、非正式性B、非个人性质C、容易造成误解D、缺乏礼数

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问题（）给了航空公司的员工一个平台，在这个平台上他们分享他们的兴业知识交流个人故事和客户分享他们每天生活和经历的西南文化。A、博客B、微博C、网络

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问题分散注意力策略为何对进入“战斗”反应模式的乘客有用？（）A、它有助于帮助乘客转移重心B、它阻止了乘客分散乘务员的注意力C、它让乘客对自己的行为更加负责D、它让乘客在受压期间的精神专注

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问题客户服务被定义为（）A、航空公司和其客户之间关于产品购买和服务的所有方面B、所有的客户服务都是为了提高客户的期望和产品的享受而设计的C、总是给客户提供友好，礼貌和热情的客户服务

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问题下列哪项是“细节型”问题？（）A、请问哪里有问题吗，琼斯先生？B、我能帮你处理您的包吗？C、您是在预定回程机票吗？D、您午饭您想吃什么？

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问题（）。如果服务没法达到客户的预期水平，就很可能会引发不满。A、（期望-表现=满意度）B、（表现-渴望=满意度）C、（期望+表现=满意度）D、（表现+渴望=满意度）

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问题下列关于飞机调度说法错误的是（）A、传递信号的过程应遵守国际民航组织的要求B、调度员的责任是向飞行员传达信号，以让飞机保持转向、减速、停靠，以及关闭引擎C、调度员通常戴着声学口罩和照明灯或手套D、他们指引飞机安全地进入停靠地点，有时也会将其指引到跑道上。以清楚、精确的方式传递调度信号是很重要的

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问题为了更好地管理压力，你应该（）A、确定始终导致同一种压力反应的问题是否重复发生B、努力将所有压力从你生活中移除C、意识到压力是你提高创造性和效率所必需的

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问题你给顾客的第一印象可能很大程度上影响顾客对你的看法，这种说法是否正确？（）A、正确B、不正确

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问题爬升——此阶段开始于起落架（），持续进行到爬升到最（）处为止。A、弹出，高B、弹出，低C、回收，低D、回收，高

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问题在一些国家由国家民航管理局设立的对空乘的许可制度要求的描述，下面哪一个是较恰当的？（）A、它是被所有国际航协会员国所采纳的B、它是被空乘联合会所怀疑的C、使空乘人员受到更多尊重D、许可制度的要求导致了空乘的短缺

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问题当乘务员在登机时发现乘客意识不清，应该采取以下那种行为？（）A、警告乘客B、提供饮用水C、通知地面工作人员D、通知乘务长

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问题关于流失客户下列说法不正确的是（）A、吸引新的客户比留住原来的客户所花的成本更少B、你必须吸引新的客户来代替以前的客户C、为弥补流失客户，与客户保持密切关系

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问题航空公司的目标和绩效指标是基于（）A、安全B、高成本C、乘客

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问题双向沟通的主要优点在于：（）A、是接收方能够向发送方进行回应B、考虑身体语言和手势动C、保接受方理解信息D、确保正确接受信息和按照信息行动

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