IATA国际航空运输协会会员认证考试

问题当我们接听响了很久的电话时，我们最好说：（）A、您好，对不起让您久等了，我刚才在开会B、喂，啥事，忙着呢，没空接你电话C、喂，您好，这里是XXX，请问我有什么可以帮助您的吗D、啥事啊，忙得很，有空给你回电话

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问题搬运并存放乘客沉重的行李，货物或其他物品，如果搬运方式不正确，则可能造成（）。A、腰部B、背部C、肩部

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问题我们生活中所承受的压力主要来源于（）A、工作，生活，经济条件和人际交往。B、工作，性格，经济条件和人际关系。C、生活，工作，性格，人际交往。

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问题为了提供能够保持顾客忠诚度的服务，以下哪项对航空公司至关重要（）A、制订一项飞行常客奖励计划B、更好地了解顾客及其需要C、制订竞争性的定价策略

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问题稍微向顾客倾向身体表明：（）A、你对他的话不感兴趣。B、无聊C、防御性姿态，不愿与人合作D、你愿意帮助他人的讯息

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问题 Twitter5亿注册用户，其中超过（）被认为是活跃用户。A、2亿人B、3亿人C、1亿人

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问题下面那个航空公司客户服务人员打电话时表达问候的恰当用语？（）A、下午好，我是XX航空公司客户服务部门的琼斯，请问有什么可以需要帮助您的吗？B、下午好，这里是XX航空公司的客户服务中心，我是米歇尔，请问有什么可以帮助到您？C、下午好，我是客户服务中心的米歇尔，请问有什么可以帮助到您？D、下午好，这里是XX航空公司，我是米歇尔，请问有什么可以帮助您？

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问题模式化观念往往会阻止我们去认为别人是：（）A、独立的个体B、可爱的C、积极的典范D、有价值的

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问题机舱内的空气是通过发动机从周围的空气中吸进来的，它里面几乎没有水分。所以乘务员和乘客要（），以保持水分。A、经常透气B、要喝大量的水C、开窗开门D、增加发动机吸力

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问题您应当限制哪一种食物的消费来减轻紧张并保持健康？（）A、家禽B、牛肉C、鱼D、谷物类

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问题在电话交谈中向顾客提供你的姓名：（）A、没有必要因为顾客可能会忘记B、能够帮助你与顾客建立联系C、航空公司一般不这样做D、能够使于询问顾客姓名

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问题人们对你的客户服务技巧和个性的假设完全以你的声音为基础。你如何确保这些假设是正面的？（）A、轻声讨论你的专业经验和成绩B、使用充满热情、信心、友好和殷切的语气C、参加声乐与戏剧课程，以确保你的声音给顾客和客户留下一个持久且良好的印象D、承认，这种类型的成见将给人们造成偏见和蔑视

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问题双向交流的本质是（）A、反馈B、信息C、解码D、编码

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问题机票分销渠道有（）A、唯品会B、携程旅行C、苏宁易购

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问题日常交流中进行反馈，站在发出方角度上可遵循的指导方针有：（）A、鼓励接受方提供反馈信息B、使用提问方式C、以总结的形式重述自己说过的话D、主动自愿反馈

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