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统计结果表明：一个满意的客户，（）倍于一个不满意的客户更愿意继续购买企业的产品或服务。
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考题
关于客户需求，以下哪些说法是错误的？（）A、客户的需求首先源自于对现状的不满意，对现状的不满就是明确需求。B、只有对现状不满意，才有可能产生改变的愿望，我们把改变的愿望称之为明确的需求。C、客户需求首先源自于对现状的不满意，对现状的不满就是潜在需求。D、客户的需求源自对现状的不满，这种不满往往是从无到有的一个过程。E、客户对于现状的不满意会随着不满意事件的逐渐增多，形成问题和困难，这些问题和困难就是明确的需求。
考题
单选题以下哪一项中关于“流失一个客户是高成本”说法正确的是（）A
大约60%的不满意客户不会再选择这家航空公司，除非航空公司为解决投诉做出努力B
吸引新的顾客比继续让现有的顾客满意以及与其维持业务往来要花费10倍的成本C
获得良好客户体验的客户要比获得糟糕的客户体验的客户更愿意给他人分享其体验
考题
单选题客户投诉的原因有两大类，结果不满意和过程不满意。过程不满意的关键特征是（）。A
客户遭受了经济损失B
与客户的期望不符C
客户在过程中感受到了精神伤害D
客户在过程中感觉与自己的要求不符
考题
判断题当客户反映的问题，客服代表自我判断无法处理或客户不满意客户代表解答要求更专业的人员处理时。客服代表可先安抚客户，后将客户的问题记录工单，转有关部门处理。A
对B
错
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