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判断题
要建立客户对产品和服务的信任，就要能够站在客户的立场上思考问题，满足他的期望。
A
对
B
错
参考答案
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解析：
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考题
客户信任的三个层次为（）。A、认知信任，即客户对银行产品和服务基础层面的信任B、利益信任，即客户出于赢利动机而对银行的信任C、情感信任，即客户在使用产品和服务后获得的持久满意D、行为信任，形成于银行产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，其表现是长期关系的维持和重复购买E、以上都不是
考题
在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题（）。A、可以向客户推荐什么产品？B、他为什么要这么说？C、客户对我们有什么期望？D、不是我的错，他为什么要骂我？
考题
正确处理投诉的原则是（）A、区分投诉的真实含义；了解客户投诉产生投诉的过程B、要满足客户的期望C、耐心倾听客户的抱怨，坚决避免与其争辩；想方设法平息抱怨，消除怨气；要站在客户立场上将心比心；迅速采取行动，给出解决方案D、要避免使用命令口吻与客户说话
考题
多选题客户信任的三个层次为（）。A认知信任，即客户对银行产品和服务基础层面的信任B利益信任，即客户出于赢利动机而对银行的信任C情感信任，即客户在使用产品和服务后获得的持久满意D行为信任，形成于银行产品和服务成为客户不可或缺的需要和享受时，其表现是长期关系的维持和重复购买E以上都不是
考题
单选题在倾听客户谈话中，要能够带着问题倾听，从而更快更好地掌握客户内心真正的想法。下列选项中哪个不适合作为客服代表与客户谈话时自问的问题（）。A
可以向客户推荐什么产品？B
他为什么要这么说？C
客户对我们有什么期望？D
不是我的错，他为什么要骂我？
考题
判断题女性因较为感性，容易从自身的角度判断问题，而男性能够站在对方的立场来思考问题和处理问题。A
对B
错
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