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多选题
联动人员需在规定时限内将涉及包括（）的处理意见或处理结果统一反馈至总行信用卡中心客服部。
A

各相关业务部门

B

下级行

C

营业网点

D

客户本人

参考答案

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考题 对待客户投诉，银行从业人员应当遵循的原则包括：()。A、坚持客户至上、客观公正，不轻慢任何投诉和建议B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况D、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限E、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，但应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
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考题 网络投诉处理流程应当以省网管监控中心受理投诉作为起点,将处理结果反馈()作为终点。 A.客服部门B.营业前台C.首问负责人D.投诉用户
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考题 根据徽商银行收单业务管理办法，总行信用卡中心发起的商户欺诈调查，分行应于（）个工作日内将调查情况及处理结果报送至信用卡中心。A、5B、10C、15D、20
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考题 联动人员需在规定时限内将涉及包括（）的处理意见或处理结果统一反馈至总行信用卡中心客服部。A、各相关业务部门B、下级行C、营业网点D、客户本人
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考题 银行业从业人员在遇到客户投诉时，需遵循以下原则：（）A、坚持客户至上原则，不轻慢任何投诉与建议，即使投诉与建议难以成立B、对明显的交易处理上的错误，应在遵循交易处理原则的基础上，及时采取补救措施C、如果投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应告知客户D、如所在机构有明确的投诉反馈时限，应在不超过该时限内答复客户E、如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应向客户口头承诺时限及反馈
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考题 网络投诉处理流程应当以省网管监控中心受理投诉作为起点，将处理结果反馈（）作为终点。A、客服部门B、营业前台C、首问负责人D、投诉用户
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考题 当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录（）、（）和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。
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考题 网络投诉处理流程应当以（）作为起点，将处理结果反馈客服部门作为终点。A、总部网管监控中心受理投诉B、省网管监控中心受理投诉C、地市网管监控中心受理投诉D、各营业前台受理投诉
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考题 贷记卡资料修改，二级分行或省市分行信用卡中心在柜台业务申请表传真件“二级分行或省市分行”填写栏填写审核意见，并传真至（）。A、分行B、分行信用卡中心C、总行D、总行信用卡中心
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考题 总行信用卡中心各部门、各一、二级行信用卡管理部门联动人员应及时查收传递的（）。
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考题 对于在以上时限内仍无法给予客户最终答复的，须报送本单位联动部门主管领导或各级行主管领导批准后，并向总行信用卡中心客服部提供（）说明。A、书面B、纸质C、电子D、口头
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考题 联动人员的工作职责包括（）。A、及时查收总行信用卡中心客服部传递的事件单，根据事件单涉及的信息与下级行联络，监督辖内事件处理的全过程，在规定时限内反馈处理意见。B、联系经办行C、查收事件单D、反馈处理意见
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考题 对于在以上时限内仍无法给予客户最终答复的，须报送（），并向总行信用卡中心客服部提供书面说明。A、本单位联动部门主管领导B、各级行主管领导C、联动人D、各级行办公室
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考题 应设置联动处理人员的部门包括（）。A、总行业务部B、信用卡中心相关部门C、一级分行信用卡管理部门D、二级分行信用卡管理部门
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考题 多选题对于在以上时限内仍无法给予客户最终答复的，须报送（），并向总行信用卡中心客服部提供书面说明。A本单位联动部门主管领导B各级行主管领导C联动人D各级行办公室
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考题 单选题网络投诉处理流程应当以（）作为起点，将处理结果反馈客服部门作为终点。A 总部网管监控中心受理投诉B 省网管监控中心受理投诉C 地市网管监控中心受理投诉D 各营业前台受理投诉
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考题 单选题联动人员的工作职责包括（）。A 及时查收总行信用卡中心客服部传递的事件单，根据事件单涉及的信息与下级行联络，监督辖内事件处理的全过程，在规定时限内反馈处理意见。B 联系经办行C 查收事件单D 反馈处理意见
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考题 单选题分行协同总行做好信用卡欺诈风险调查、核实等工作，配合总行开展交易欺诈的调查、取证工作，在规定的期限内据实反馈（）。A 处理结果和相关证明材料B 处理结果和财产保全情况C 限额控制情况和相关证明材料D 调查结果和相关证明材料
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考题 多选题分行工作人员接到95599客服中心联动人员分发的事件工单后，应当（）。A及时查看事件工单内容B如涉及分行下属二级支行，应及时下发，并督促相关人员落实C将处理事件处理结果及时反馈客服中心D以上均正确
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考题 单选题对于在以上时限内仍无法给予客户最终答复的，须报送本单位联动部门主管领导或各级行主管领导批准后，并向总行信用卡中心客服部提供（）说明。A 书面B 纸质C 电子D 口头
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考题 多选题应设置联动处理人员的部门包括（）。A总行业务部B信用卡中心相关部门C一级分行信用卡管理部门D二级分行信用卡管理部门
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考题 单选题网络投诉处理流程应当以省网管监控中心受理投诉作为起点，将处理结果反馈（）作为终点。A 客服部门B 营业前台C 首问负责人D 投诉用户
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考题 多选题贷记卡联动人员需在规定时限内将涉及包括（）的处理意见或处理结果统一反馈至总行信用卡中心客服部。A各相关业务部门B下级行C营业网点D客户本人
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考题 判断题总行信用卡中心各部门、各一、二级行信用卡管理部门联动人员应及时查收传递的事件单。A 对B 错
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考题 单选题对于在规定时间内无法及时完成处理的事件联动单，且未做任何说明的，信用卡中心客服部应形成（）加以处理。A 联动单B 协办单C 督办单D 催办单
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考题 填空题总行信用卡中心各部门、各一、二级行信用卡管理部门联动人员应及时查收传递的（）。
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考题 单选题贷记卡资料修改，二级分行或省市分行信用卡中心在柜台业务申请表传真件“二级分行或省市分行”填写栏填写审核意见，并传真至（）。A 分行B 分行信用卡中心C 总行D 总行信用卡中心
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