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单选题
敏捷制造中“解答”的价值在于使顾客真正感到解决了自己所面临的问题，能够满足顾客的（）。
A

大众化需要

B

满意化需要

C

多样化需要

D

个性化需要

参考答案

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考题 当遇到“不讲理”或脾气暴躁、犹豫不决的顾客时,加油站员工不应()。 A、能够理解顾客B、认真、耐心地聆听顾客的需求C、尽力为顾客解决问题D、礼貌的劝顾客离开
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考题 六方位的介绍目的在于能够全面了解和满足顾客的要求,因此在介绍过程中要随时发掘顾客需求。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 顾客进店咨询商品性能、商品价格、发货时间、发货快递等问题,小明以下做法错误的是( ) A、因咨询问题较多，小明先发顾客耐心等待话术后逐一回复了顾客问题，并对产品进行卖点介绍，促单B、当时处在早晚班交接时段，小明见问题较多，直接转接给了晚班同事进行后续解答C、小明针对顾客问题分条回复后，并在推荐本品同时进行了关联销售，避免了一问一答回复方式，达成销售，顾客满意D、小明回复顾客问题后，顾客又再次问其他问题，小明耐心解答顾客问题，打消顾客疑虑，询问顾客需求，针对顾客需求推荐了其他产品
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考题 以下哪些是接待投拆客户必备技巧（）A、仔细聆听，不打断顾客的话，面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态B、观察顾客的情绪，抱怨的程度如何C、实话实说表示自己不知情，需要找到相应人解决D、请顾客坐下休息，慢慢协商解决问题E、表达自己的同理心，并告知顾客会帮助解决问题
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考题 加油站员工能够理解顾客，认真、耐心地聆听顾客的需求和意见，尽力为顾客解决问题，做到有问必答、百问不厌，体现了服务态度礼仪中（）的方面。A、尊重顾客B、主动热情C、细致周到D、宽容耐心
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考题 销售人员在不同的环境下，可根据不同潜在顾客的需求和购买动机，及时调整自己的销售策略，解答顾客的疑问，满足顾客的需要，这体现了人员销售（　）的特点。A、灵活性B、完整性C、选择性D、长远性
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考题 下列质量观点中，属于美国著名质量专家朱兰博士的有（）。A、质量是指那些能够满足顾客的需要，从而使顾客感到满意的“产品特性”B、质量意味着没有缺陷C、必须停止依靠检验来保证质量D、下道工序是顾客E、质量控制的重点应放在制造阶段
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考题 消费者在选择卖主时，真正看重的是顾客让渡价值。顾客让渡价值是（）的差额。A、顾客总价值和顾客总成本B、顾客潜在价值和顾客总成本C、顾客潜在价值和顾客总成本D、顾客总价值和服务总成本
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考题 由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部顾客所构成的是（）。A、目标顾客B、潜在顾客C、市场D、准顾客
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考题 消费者在选择卖主时，真正看重的是顾客让渡价值。顾客让渡价值是（）的差额。A、顾客总价值与顾客总成本B、顾客潜在价值与顾客总成本C、顾客潜在价值与服务总成本D、顾客总价值与服务总成本
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考题 下列选择中不符合文明待客要求的选项是（）A、用礼貌用语招呼顾客B、热情的询问顾客的需求C、耐心解答顾客提出的问题D、对顾客的挑剔不予理睬
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考题 推销人员应真正树立“用户第一”、“顾客是上帝”的思想，想顾客所想，急顾客所急，积极为顾客服务。这体现了推销人员素质中的（）。A、强烈的敬业精神B、敏锐的观察能力C、良好的服务态度D、说服顾客的能力
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考题 要想正确对待顾客的投诉，关键在于，我们应该把处理投诉的过程，不仅是解决顾客问题的过程，而是（）A、帮企业树立口碑的过程B、帮顾客树立信心的过程C、帮自己积攒人气的过程D、安抚顾客情绪的过程
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考题 （）的核心思想是：要提高企业对市场变化的快速反应能力，满足顾客的要求。A、准时制生产B、精益生产C、柔性制造系统D、敏捷制造
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考题 敏捷制造中“解答”的价值在于使顾客真正感到解决了自己所面临的问题，能够满足顾客的（）。A、大众化需要B、满意化需要C、多样化需要D、个性化需要
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考题 顾客访问或实证研究并不能有效解决顾客满足影响因素问题
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考题 解决问题导向型的推销员善于研究顾客的购买心理，发现顾客的真正需要。（）
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考题 （）可以满足顾客低价格和即时化的要求，不能实现个性化的要求。A、大量生产B、精细生产C、大量定制D、敏捷制造
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考题 美容服务中，（）辨别顾客进而与顾客产生情感互动的前提，使服务层次得到提升。A、询问顾客B、了解顾客C、满足顾客D、观察顾客
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考题 CS考虑问题的起点是顾客，它要求企业建立为顾客服务，使顾客感到满意的系统，因而也是市场营销导向的。
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考题 单选题销售人员在不同的环境下，可根据不同潜在顾客的需求和购买动机，及时调整自己的销售策略，解答顾客的疑问，满足顾客的需要，这体现了人员销售（　）的特点。A 灵活性B 完整性C 选择性D 长远性
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考题 单选题由那些具有特定的需要或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部顾客所构成的是（）。A 目标顾客B 潜在顾客C 市场D 准顾客
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考题 单选题敏捷制造把目标定位在大量个人市场上，主要是满足顾客个性化的需要，而评价准则只以为标准。 ( )A 顾客需求B 顾客满意C 顾客欲望D 顾客忠诚
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考题 单选题某汽车制造公司发现自己上市的汽车0.5%的有质量问题，该公司为了挽回顾客对自己产品的满意度，花费了巨资解决质量问题，使原有的顾客对自己的品牌又充满信心。这说明企业的经营标准不仅与看得见的服务水准或质量有关，它还涉及（）。A 顾客的满意度B 产品的废品率C 企业品牌的知名度D 企业的价值体系和经营的道德观
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考题 多选题美国著名质量专家朱兰博士关于质量的观点包括（　　）。[2008年真题]A质量是指那些能够满足顾客的需要，从而使顾客感到满意的“产品特性”B质量意味着没有缺陷C必须停止依靠检验来保证质量D下道工序是顾客E质量控制的重点应放在制造阶段
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考题 判断题解决问题导向型的推销员善于研究顾客的购买心理，发现顾客的真正需要。（）A 对B 错
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考题 单选题推销人员应真正树立“用户第一”、“顾客是上帝”的思想，想顾客所想，急顾客所急，积极为顾客服务。这体现了推销人员素质中的（）。A 强烈的敬业精神B 敏锐的观察能力C 良好的服务态度D 说服顾客的能力
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