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客户服务中心作为挽留维系工作的什么机构，根据确定的目标客户群体的特征和维系挽留策略，合理调配服务资源、制定呼入和呼出策略、编制对话脚本，形成维系挽留的执行流程？（）

  • A、策划
  • B、辅助
  • C、执行
  • D、决策

参考答案

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考题 简述维系和挽留的流程。
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考题 客户维系和挽留是一个全过程的管理体系，要在（）采取行动。A、客户入网前B、客户入网时C、客户入网后D、客户有离网倾向E、客户离网时
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考题 按大堂经理核心服务流程的规定，以下不属于’挽留客户流程’的执行关键点的是（）A、确认客户销户的真实原因，客户态度是否坚决B、判断是否可以提供其他方式的服务代替C、必要时刻承诺一定的客户福利进行挽留D、留下客户的联系方式方便日后二次挽留和产品营销
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考题 有效控制客户流失的关键在于如何对客户流失进行（），及时识别并发现高流失倾向客户并预警，对客户进行有效的维系和挽留。
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考题 客户挽留的策略应该是（）A、尽力挽留每一位客户B、同等价值状态下向高危状态客户倾斜C、同样状态下服务资源向高价值客户倾斜D、优先挽留已离网客户
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考题 呼入策略是挽留维系执行流程的环节，如何能够在呼入电话中准确的找到目标客户，对提高维系挽留效果是至关重要的？（）A、一般B、辅助C、重要D、首要
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考题 简述维系和挽留的策略。
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考题 与客户保持长期、有效的沟通是（）的关键。A、客户挽留B、客户忠诚C、客户创利D、客户维系
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考题 维系挽留的目的：是避免（）。
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考题 客户维系和挽留工作在客户入网后企业必须掌握详实的客户资料，作为客户行为分析的基础信息。（）
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考题 客服中心的呼出服务包括对用户的（）A、回复B、回访、调查C、维系挽留D、亲情关怀E、催缴费
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考题 从（）和（）这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同样状态下服务资源向高价值客户倾斜和同等价值状态下向（）倾斜。
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考题 营业厅维系挽留人员负责接待（）和（）的客户。
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考题 对话脚本对于维系、挽留效果的影响是重大的。维系挽留和通常的以下哪些服务项目有显著的区别？（）A、咨询B、查询C、投诉受理D、电话营销E、满意度回访
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考题 建立相对完整的客户档案室进行（）的前提。A、客户有效服务B、客户关系管理C、客户维系D、客户挽留
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考题 维系挽留类电话营销的目标用户和业务范围是？
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考题 从电信企业所处的外部环境来看，（）是进行市场竞争的需要。A、客户保持B、客户维系C、客户挽留D、客户联系
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考题 电话营销的目的有哪些？（）A、方便客户使用产品B、扩大客户群C、提高客户满意度D、维系客户E、挽留客户
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考题 客户维系挽留是根据客户所处不同生命周期阶段，结合各周期特点制订维系挽留策略。所谓客户生命周期，是根据客户在网时长、是否产生预警任务及预警类型进行综合评定后对客户进行标识，共分哪四个阶段？（）A、导入期B、稳定期C、预警期D、高危期E、离网期
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考题 在客户生命周期管理中稳定期客户要重点结合数据应用特点和客户需求进行针对性的业务推荐，通过（）提升，正向保有客户；通过积分回馈、专享服务等维系挽留活动维系挽留客户，增强客户粘性。A、数据流量B、语音业务C、增值业务D、短信业务
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考题 电话外呼模型，准备工作中千万不能做的事（）A、查看客户信息B、细分客户C、没有分析客户历史情况D、没有设计维系挽留方案、策略
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考题 （）是客服中重要的一环。A、主动的客户挽留B、被动的客户挽留C、主动的客户维系D、被动的客户维系
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考题 从效益和效率这两个方面来看，维系和挽留的策略应考虑同等价值状态下服务资源向（）。A、低危客户B、一般客户C、高危客户D、不确定
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考题 流失预警维系在客户生命周期的衰退期和竞争激烈区域，需要着重做好客户到期续约及流失预警挽留工作续约和流失预警包括（）A、到期续约B、拆机挽留C、流失预警挽留
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考题 维系挽留的目标客户群体是根据业务或者项目的要求，按照客户行为分析的结果确定的。客户服务中心根据目标客户的哪些信息来进行细分，确定维系挽留的重点和工作顺序？（）A、投诉信息B、缴费信息C、通话信息D、状态信息E、价值信息
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考题 在客户生命周期管理中离网期对预离网客户应在注意保护客户信息隐私的同时结合客户离网原因，通过哪些方式有效维系挽留和维系挽留客户？（）A、特殊资费策略B、积分促销C、捆绑策略D、赠送策略E、投诉客户关怀
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考题 挽留客户流程是指，对未接受我行产品或服务而欲离去客户加以挽留的流程。（）
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