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在中级话务员有效的电话沟通中，讲到有效的倾听技巧包含哪些？（）

  • A、适时提问
  • B、创建信任
  • C、彬彬有礼
  • D、耐心与理解

参考答案

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考题 在中级话务员电话沟通技能中，讲到电话沟通原则包括以下哪些？（）A、有效B、可靠C、守信D、理解
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考题 在中级话务员电话沟通技能中，讲到电话沟通的特殊性包括以下哪些？（）A、方式的唯一性B、内容的综合性C、工作连续性D、效果的重要性
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考题 在中级话务员有效的电话沟通中，讲到复述是对客户诉求的一个（）的过程。A、反馈B、确认C、响应D、表述
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考题 在中级话务员有效的电话沟通中，讲到克服嘈杂的工作环境，避免倾听障碍，可以按以下哪些方法做？（）A、对于自己，要集中精神B、保持安静的现场环境C、对于周边干扰，可以积极通过个人或领导进行协调D、对于客户，可以约定另一个时间，换部电话。
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考题 在中级话务员有效的电话沟通中，讲到说话时，要（）、真诚、耐心。A、迅速B、热情C、专业D、微笑
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考题 在中级话务员有效的电话沟通中，讲到通过封闭式提问，可以（）诉求的过程。A、管理B、调整C、改变D、控制
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考题 在中级话务员有效的电话沟通中，讲到在日常应接呼入电话时，有（）—80%的时间话务员都在听客户的声音叙述。A、20%B、30%C、40%D、50%
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考题 在中级话务员有效的电话沟通中，讲到研究表述，通常人真正完整倾听到的只有（）左右的内容。A、1/2B、1/3C、1/4D、1/5
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考题 关于倾听的技巧表述不正确的是（）A、适时提问B、耐心与理解C、对于客户类似骚扰的电话，可以直接挂机D、控制节奏
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考题 在电话沟通时，倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，让客户感到被尊重。是属于哪种倾听技巧？（）A、及时回应B、创建信任C、感同身受D、彬彬有礼
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考题 在中级话务员有效的电话沟通中，讲到封闭式提问是让客户针对某个主题明确地回答“是”或“否”，或是在提供的回答中（）的提问。A、任选B、任选其一C、多选D、不定项
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考题 在中级话务员有效的电话沟通中，讲到克服疲劳，避免倾听障碍，可以按以下哪些方法做？（）A、调整好自己的休息时间B、调整好自己的心态C、利用小休时间到窗外呼吸新鲜空气D、喝杯水、茶，洗洗脸
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考题 在中级话务员有效的电话沟通中，讲到开放式提问的使用时机在（）和“收集信息”。A、开场B、通话前期C、通话中期D、通话后期。
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考题 在中级话务员电话沟通技能中，讲到电话沟通的障碍包含哪些障碍？（）A、恐惧B、迟钝C、含糊D、自大
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考题 在中级话务员有效的电话沟通中，讲到说话时，措辞要（）、专业、文雅。A、简洁B、条理C、简单D、逻辑
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考题 在中级话务员有效的电话沟通中，讲到（）的口头表达是声音素质和其他个人素质综合作用的结果。A、高效B、清晰C、有效D、婉转
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考题 在中级话务员电话营销的步骤中，讲到电话沟通的时间有限，（）是非常重要的原则。A、热情B、清晰C、简洁D、专业
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考题 在中级话务员有效的电话沟通中，讲到研究表述，通常人（）的时间会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。A、1/2B、2/3C、3/4D、4/5
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考题 在中级话务员有效的电话沟通中，讲到（），是一种令人愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离。A、眼睛B、微笑C、嘴巴D、脸
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考题 在中级话务员有效的电话沟通中，讲到（）指话务员在和客户沟通过程中，遇到疑难问题时所作的记录，其目的是交由后台处理或向值班经理汇报等。A、电子工单B、便签C、笔记本D、记事贴
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考题 在中级话务员有效的电话沟通中，讲到说话时，要把握好语气、语调、（）。A、语音B、语言C、语速D、言语
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考题 （）是话务员在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽的关系。A、电话倾听能力B、电话沟通能力C、语言表达能力D、情绪控制能力
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考题 在中级话务员有效的电话沟通中，讲到（）指话务员为提高沟通效率，针对各种可能发生的情况进行事先准备的应答词。A、口径B、内容C、应答文稿D、语言
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考题 在中级话务员有效的电话沟通中，讲到开放式提问有利于收集（）的信息。A、更多B、客户情感C、客户事实D、客户问题
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考题 （）是话务员在与客户交互的过程中，运用声音感染力、提问、倾听等技巧与客户建立融洽关系，并进行交流与沟通。A、服务能力B、营销能力C、业务处理能力D、电话沟通能力
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考题 倾听过程中由于环境因素与个人因素造成倾听效果不好，需要采取相应的技巧来达成有效倾听（）A、充分准备，营造环境B、真诚理智，消除偏见C、适度沉默，认真听讲D、适时提问，深度挖掘信息E、耐心听完，早下结论
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