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多选题
当导游人员发现有的游客提出了无理的苛刻要求时应该（　　）。
A

认真聆听、冷静分析

B

耐心解释、实事求是

C

让旅游者主持公道

D

不计前嫌、继续服务

E

礼让三分

参考答案

参考解析
解析：
在接待服务中，面对旅游者的苛求和挑剔，导游人员要做到以下几点：①沉着冷静，认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理或胡乱解释；②微笑对待，不要一听到不顺耳的话就表示反感还恶语相向；③耐心解释，对合理但不可能办到的要求，要耐心地、实事求是地进行解释，不要以“办不到”一口拒绝；④若个别旅游者的无理取闹影响了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体旅游者，请他们主持公道；⑤对无理取闹者，导游人员仍要继续为其热情服务，对他们的合理而可能办到的要求，仍要尽力设法予以满足。
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考题 当游客提出自由活动要求时，导游人员要视情况而定，不能贸然答应。 （ ）
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考题 当游客提出自由活动要求时，导游人员要视情况而定，不能贸然答应。( )此题为判断题(对，错)。
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考题 在导游人员从事导游工作时要求导游人员对每一位游客一视同仁，保持平等的距离，让游客在心理上感受导游人员对他们同等关心这是指导游服务应该坚持平等服务的原则
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考题 下列情况中，当游客提出换房，导游人员应立即满足其要求的是（）。A、客房朝北光线不好B、客房在走廊尽头离电梯近C、在客房内发现蟑螂D、要求住高档客房又拒付差价
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考题 当游客提出晚间自由活动要求时，导游员可以答应，但要提醒游客带上饭店卡片，注意安全。
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考题 “游客至上”是旅游行业的座右铭，导游人员应该牢记这一原则，尽力满足游客提出的各种要求。（　）
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考题 下列情况中，游客提出换房，导游人员应该满足其要求的是（）。A、客房内发现蟑螂B、客房朝北光线不好C、客房在走廊尽头离电梯近D、要求住高档客房又拒付差价
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考题 当游客提出了无理、苛刻要求时，导游员应（）。A、认真聆听、礼让三分B、保持冷静、不卑不亢C、必要时让全团主持公道D、不计前嫌、继续服务E、严词拒绝、不予理睬
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考题 多选题面对旅游者提出无理的苛刻要求时，导游人员应该（　　）。A认真聆听、冷静分析B耐心解释、实事求是C正确处理、合情合理D不计前嫌、继续服务E不卑不亢、理明则让
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考题 多选题当游客提出了无理、苛刻要求时，导游员应（）。A认真聆听、礼让三分B保持冷静、不卑不亢C必要时让全团主持公道D不计前嫌、继续服务E严词拒绝、不予理睬
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考题 判断题在导游人员从事导游工作时要求导游人员对每一位游客一视同仁，保持平等的距离，让游客在心理上感受导游人员对他们同等关心这是指导游服务应该坚持平等服务的原则A 对B 错
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考题 单选题旅游团中有游客无理取闹时，导游人员应该( )。A 请领队出面协助解决B 冷嘲热讽C 不予理睬D 满足游客一切要求就不会无理取闹
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考题 判断题对无理取闹的游客提出的合理又可能办到的要求，导游可以进行冷处理。( )A 对B 错
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考题 判断题“游客至上”是旅游行业的座右铭，导游人员应该牢记这一原则，尽力满足游客提出的各种要求。（　）A 对B 错
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考题 单选题下列情况中，游客提出换房，导游人员应该满足其要求的是（）。A 客房内发现蟑螂B 客房朝北光线不好C 客房在走廊尽头离电梯近D 要求住高档客房又拒付差价
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