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单选题
客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。
A

建设单位

B

专业公司

C

政府部门

D

业主（或物业使用人）

参考答案

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考题 物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为是指( )。A．客户管理B．客户协调C．满意度管理D．服务管理
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考题 下列说法正确的是( )。A．物业管理客户包括内部客户和外部客户B．客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动C．沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程D．阅读不包括在沟通的方法里E．沟通的形式只有语言交流和书面交流
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考题 下列说法错误的是( )。A．物业管理客户包括内部客户和外部客户B．客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动C．沟通的形式只包括语言交流和书面交流D．沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程
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考题 你是某物业管理公司客户服务部经理，你公司接管的一个项目已办理入住三年。物业费收缴率一直在80%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距。公司要求你做一次项目的客户满意度调查。(1)请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。(2)你是如何处理客户投诉意见的，请写出物业管理投诉的处理程序。
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考题 故障处理完后，除了对有必要的报修客户进行回复外，还应有针对性的开展客户满意度调查。A对B错
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考题 客户投诉处理和满意度调查则主要是针对（）所进行的客户管理活动。A、建设单位B、专业公司C、政府部门D、业主（或物业使用人）
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考题 下列说法正确的是（）。A、物业管理客户包括内部客户和外部客户B、客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动C、与客户沟通交流无固定的模式D、沟通的形式只有语言交流和书面交流E、沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程
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考题 （）是对客户满意度进行监视和测评的关键。A、从何处去获取客户满意与否的信息B、客户投诉C、与客户的直接沟通D、问卷与调查
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考题 常见的服务测量主要是从两个维度展开—-客户满意度和客户投诉。（）
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考题 A柜面客户服务岗的岗位职责（）。A、负责受理并协调相关部门处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；B、组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；C、组织上报辖内有关客户服务信息；D、实施客户满意度调查和评估工作，对公司服务品质进行评估和反馈。
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考题 针对工程施工管理的“客户满意度调查表”的调查内容有“交工期、工程质量、服务质量、信息反馈、投诉处理”等5项内容。
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考题 下列哪些项目属于“客户满意度”中的分析项目（）A、客户投诉B、客户退货C、客户满意度调查D、A+CE.以上皆是
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考题 为了进一步改善客户体验，提高客户满意度，最常见的方式是通过（）了解服务的不足。A、产品质量调查B、投诉处理情况C、客户满意度调查D、以上三项均错误
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考题 常见的服务测量主要是从两个维度展开—（）和客户投诉。A、客户满意度B、客户盈利C、客户建议D、客户意见
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考题 时常征询客户的意见与进行客户满意度调查，发现自我的不足与找出客户的新需求是处理客户投诉应注意的事项。
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考题 根据《客户反馈管理程序》，通过（）来监视是否已满足客户要求A、客户满意度调查B、客户投诉处理C、客户满意度调查和客户投诉处理D、客户订单
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考题 常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）A、客户满意度和客户期望B、客户满意度和客户投诉C、客户服务和客户满意度D、客户期望和客户投诉
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考题 （）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。A、客户投诉管理子系统B、客户满意管理子系统C、信息管理支持系统D、客户信息系统
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考题 客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）A、纠正和预防措施B、评价改进成果、巩固改进绩效C、客户满意度调查D、客户投诉与抱怨处理
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考题 客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。A、客户关系管理B、客户投诉处理方法C、客户投诉处理技巧D、客户成员管理
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考题 客户投诉处理体系包括：受理确认、投诉调查、确定责任部门、实施处理方案和（）。A、追究责任部门责任B、赔偿的财务处理C、反馈客户对处理的满意度D、总结评价
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考题 商业银行应当建立服务价格投诉管理制度，明确客户投诉（）等事项的管理流程、负责部门和处理期限，确保对客户投诉及时进行调查处理。A、登记B、调查C、处理D、报告
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考题 单选题客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）A 纠正和预防措施B 评价改进成果、巩固改进绩效C 客户满意度调查D 客户投诉与抱怨处理
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考题 多选题客户关系管理方法与技巧，包含（），重在提高客户的满意度和忠诚度。A客户关系管理B客户投诉处理方法C客户投诉处理技巧D客户成员管理
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考题 多选题下列说法正确的是（）。A物业管理客户包括内部客户和外部客户B客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动C与客户沟通交流无固定的模式D沟通的形式只有语言交流和书面交流E沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程
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考题 单选题（）是主要针对未产生投诉的客户进行调查，通过客户满意研究来全面认识客户的不满和需求。A 客户投诉管理子系统B 客户满意管理子系统C 信息管理支持系统D 客户信息系统
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