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远程解决率是衡量服务中心服务能力的重要指标，也是既影响用户满意度又影响呼叫中心成本的关键指标。
参考答案
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考题
(2012年)某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是（）。
A.①和②
B.②和③
C.③和④
D.①和④
考题
服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价，（）是反应呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A.热线接通率
B.用户投诉处理及时率
C.用户投诉处理平均时间
D.服务人员解决问题的能力
考题
某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是()。A:①和②
B:②和③
C:③和④
D:①和④
考题
服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A:热线接通率
B:用户投诉处理及时率
C:用户投诉处理平均时间
D:话务代表解决问题的能力
考题
95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）
考题
宽带服务流程是（）。A、服务中心调派→上门服务→用户验收→总结归档→跟踪回访B、服务中心调派→上门服务→用户验收→跟踪回访→总结归档C、用户呼叫→服务中心调派→上门服务→用户验收→总结归档→跟踪回访D、用户呼叫→服务中心调派→上门服务→用户验收→跟踪回访→总结归档
考题
单选题服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，（ ）是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A
热线接通率B
用户投诉处理及时率C
用户投诉处理平均时间D
话务代表解决问题的能力
考题
单选题宽带服务流程是（）。A
服务中心调派→上门服务→用户验收→总结归档→跟踪回访B
服务中心调派→上门服务→用户验收→跟踪回访→总结归档C
用户呼叫→服务中心调派→上门服务→用户验收→总结归档→跟踪回访D
用户呼叫→服务中心调派→上门服务→用户验收→跟踪回访→总结归档
考题
判断题资本保值增值率是企业扣除客观因素影响后的期末所有者权益总额与期初所有者权益总额的比值，属于发展能力分析的指标，同时该指标也是衡量企业盈利能力的重要指标。（ ）A
对B
错
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