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多选题
客服中心关键绩效指标包括（）。
A

服务水平

B

一次性问题解决率

C

员工利用率

D

话后IVR满意度

参考答案

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考题 对客服中心的评价指标中，关于员工利用率指标，下列说法正确的是（）。A、员工利用率KPI指标不低于65%B、员工利用率KPI指标不低于70%C、员工利用率KPI指标不低于80%D、员工利用率KPI指标不低于90%
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考题 绩效考核指标包括：（）A、作业品质指标B、客户服务满意度指标C、工作产能指标D、服务水平指标
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考题 95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）
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考题 采取客户中心战略的企业最为关心的一个绩效指标是（）A、劳动生产率B、资金利润率C、员工满意度D、客户满意度
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考题 下列说法错误的是（）A、人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%B、员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%C、员工流失率=离职人数/员工总数*100%D、话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%
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考题 客服中心关键绩效指标包括（）。A、服务水平B、一次性问题解决率C、员工利用率D、话后IVR满意度
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考题 关键绩效指标KPI是客服中心绩效管理的重要手段
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考题 （通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法A、人工接通率B、服务水平C、平均通话时长D、员工利用率
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考题 关键绩效指标不包括（）A、人工接通率B、服务水平C、一次问题解决率D、平均通话时长
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考题 （）是客服中心人员配置的主要依据。A、人工接通率B、员工利用率C、注销挽留率D、服务水平
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考题 下列（）不是客服中心关键绩效指标A、平均通话时长B、注销挽留率C、外呼客户满意度D、员工流失率
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考题 评价团队建设和团队工作的指标可包括（）。A、过程绩效变化B、资源利用率C、团队满意度D、制度健全率
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考题 以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。A、人工接通率B、服务水平C、员工利用率D、话后IVR满意度
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考题 （）可提升客户对客服中心的认可程度。A、服务水平B、专业水平C、问题解决程度D、接通率
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考题 （）是客服中心接通效能的基础指标。A、人工接通率B、服务水平C、平均通话时长D、员工利用率
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考题 关键绩效指标是客服中心绩效管理的关键。
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考题 人工接通率是客服中心电话接通效能的（）。A、基础指标B、人员配置的主要依据C、工作强度的指标D、满意度的关键指标
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考题 单选题下列（）不是客服中心关键绩效指标A 平均通话时长B 注销挽留率C 外呼客户满意度D 员工流失率
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考题 单选题（）是客服中心人员配置的主要依据。A 人工接通率B 员工利用率C 注销挽留率D 服务水平
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考题 判断题关键绩效指标是客服中心绩效管理的关键。A 对B 错
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考题 单选题人工接通率是客服中心电话接通效能的（）。A 基础指标B 人员配置的主要依据C 工作强度的指标D 满意度的关键指标
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考题 多选题以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。A人工接通率B服务水平C员工利用率D话后IVR满意度
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考题 单选题（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法A 人工接通率B 服务水平C 平均通话时长D 员工利用率
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考题 单选题关键绩效指标不包括（）A 人工接通率B 服务水平C 一次问题解决率D 平均通话时长
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考题 单选题下列说法错误的是（）A 人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%B 员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%C 员工流失率=离职人数/员工总数*100%D 话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%
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考题 单选题（）可提升客户对客服中心的认可程度。A 服务水平B 专业水平C 问题解决程度D 接通率
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考题 单选题（）是客服中心接通效能的基础指标。A 人工接通率B 服务水平C 平均通话时长D 员工利用率
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