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信息传递不及时整改措施（）
- A、定期开展真情服务培训，增加员工主动服务意识
- B、开展丰富多彩活动，弘扬正能量
- C、各突发事件及特殊情况解决完毕后再上报
- D、加强对员工的教育，遇到特殊情况及时上报
参考答案
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考题
部分员工文明用语不规范整改措施（）A、员工提升主动服务意识，规范服务用语B、规范员工在岗状态及文明用语的使用C、教育员工互相尊重、注重称呼D、岗位员工在接听电话、现场回复旅客使用文明用语
考题
文件学习不到位，只限于签字，不关注内容整改措施（）A、制定更新文件传阅下发记录单，有针对性的实施督办检查B、分类整理相关文件存档记录C、各级管理人员关注员工思想动态，及时解决员工实际问题D、分层级开展服务意识、服务规范培训
考题
保障用具回收不及时，人员未按规定保管整改措施（）A、及时回收，各岗位负责加强日常巡视检查，落实责任B、分层级开展服务意识、服务规范培训C、各级管理人员关注员工思想动态，及时解决员工实际问题D、开展丰富多彩活动，弘扬正能量
考题
特殊旅客服务意识下降整改措施（）A、定期开展真情服务培训，增加员工主动服务意识B、开展丰富多彩活动，弘扬正能量C、各级管理人员关注员工思想动态，及时解决员工实际问题D、各管理层向员工传递正能量，起到表率作用
考题
部分员工缺乏主动服务意识，首问责任制落实不到位，服务用语不规范整改措施（）A、分层级开展服务意识、服务规范培训B、加强值班巡视检查发现问题及时纠正C、各级管理人员关注员工思想动态，及时解决员工实际问题D、开展丰富多彩活动，弘扬正能量
考题
前台服务员在提供前台租借物品”，服务员操作不规范的是哪项（）？A、前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务B、员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出C、租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等D、当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）
考题
下列不是兼职培训员职责的是：（）。A、负责制定教育培训工作总体目标B、负责协助班组长组织班组员工开展各项培训活动C、负责建立本班组各项培训台帐，及时做好各项培训的登记管理，按时总结汇报培训情况D、负责收集和上报班组员工培训需求，制定班组培训计划
考题
班组兼职培训员职责是：（）。A、认真执行上级布置的各项培训工作B、负责收集和上报班组员工培训需求，制定班组培训计划C、负责协助班组长组织班组员工开展各项培训活动D、负责建立本班组各项培训台帐，及时做好各项培训的登记管理，按时总结汇报培训情况
考题
各支队定期开展装备巡检活动。各支队每月（）次、中队每周（）次持续落实装备巡检维护活动，遇有难以解决的问题，由支队装备技术服务队统一上报总队装备故障解决平台。A、1、1B、1、2C、2、1D、2、2
考题
针对冒充快递公司以客户包裹丢失补偿为由盗取客户信息及诈骗客户资金的风险案例，各网点应及时将本风险事件传达每一位员工，并重点做好以下工作（）。A、加强电信网络诈骗宣传，及时向客户传导电信网络诈骗手段特征，帮助客户提高防骗意识，保护好个人信息及账户安全B、做好网点员工的风险防范培训工作，特别是针对厅堂服务人员，在遇到客户咨询或自助转账时，做好有关风险提示C、网点如遇此类典型风险事件，应当第一时间保存事件有关要素，及时上报分行相关部门
考题
员工缺乏主动、热情的服务意识整改措施（）A、加强登机口对旅客的查找力度B、要求员工在飞机起飞前40分钟到达登机口C、定期开展真情服务培训，增加员工主动服务意识D、各管理层向员工传递正能量，起到表率作用
考题
转场后个别流程经常发生变化，个别员工岗位操作不标准整改措施（）A、分层级开展服务意识、服务规范培训B、根据业务、流程的变化及时对员工加强培训C、各级管理人员关注员工思想动态，及时解决员工实际问题D、开展丰富多彩活动，弘扬正能量
考题
小张做为客户服务中心的班组长应做好下列哪些工作。（）A、处理在工作中的疑难问、重要事件及突发事件并及时上报，确保工作目标达成B、关于员工工作状态、激发员工士气，建立良好的团队工作氛围C、及时统计分析客户服务相关数据、指标，优化服务策略，降低服务成本D、辅导和提升客服代表的业务技能及工作能力以满足目前和今后的业务需要，促进员工的职业发展
考题
多选题小张做为客户服务中心的班组长应做好下列哪些工作。（）A处理在工作中的疑难问、重要事件及突发事件并及时上报，确保工作目标达成B关于员工工作状态、激发员工士气，建立良好的团队工作氛围C及时统计分析客户服务相关数据、指标，优化服务策略，降低服务成本D辅导和提升客服代表的业务技能及工作能力以满足目前和今后的业务需要，促进员工的职业发展
考题
判断题发生突发事件后要迅速、准确、逐级上报情况，特殊情况可越级上报。A
对B
错
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