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以下哪项不属于投诉处理中“听”的三个层次：（）。

  • A、听清事实
  • B、听出关联
  • C、听出感情
  • D、听后回应

参考答案

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考题 以下(．)不属于客户投诉处理服务。A.建立简便的客户投诉处理程序B.在诉讼或仲裁中，应遵循利己原则C.了解投诉客户的真实要求D.建立客户投诉回复制度
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考题 在处理客户投诉时，投诉处理人员应娴熟的掌握投诉处理方法，恰当的采用（）的服务技巧，妥善处理问题。A、看、听、说、辩B、看、听、说、辨C、看、听、说、动D、看、听、说、猜
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考题 以下哪项不属于充分了解听众所应当关注的因素？（）A、听众听报告的偏好B、听众听报告的习惯C、听众的构成D、听众听报告的目的
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考题 投诉处理中，以下对了解投诉问题的描述错误的是（）A、准备好纸笔，专心听客户讲，并让客户知道你在专心地听B、保持托腮，时常敷衍性地‘嗯哼’，避免目光接触C、可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认D、分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，应立刻表示歉意
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考题 概览一般分为三个层次，下列哪项不属于这三个层次（）。A、中央银行概览B、存款性公司概览C、金融性公司概览D、其他存款性公司概览
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考题 信息立法通常分为三个层次，以下（）项不属于。A、法规B、政策C、法律D、政权
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考题 投诉处理中，以下哪些情况无须回访（）A、现场能即时处理并得到客户满意确认B、匿名投诉C、无联系方式的网络投诉D、不便回访的敏感投诉
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考题 以下哪项不属于重大投诉（）。A、投诉到客服中心的有效有责投诉B、投诉到运输部的有效无责投诉C、投诉到公司热线的有效投诉D、投诉到新闻媒体或上级机构的无效投诉和有效无责投诉
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考题 以下哪项是对投诉错误的认识（）A、投诉信息是企业资源B、投诉是难得的免费学习机会C、投诉处理不当影响企业的口碑D、只做销售，不做投诉处理
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考题 听的五个层次当中第五层次同理心的倾听要做到“五到”，以下哪项不属于“五到”？（）A、耳到；B、手到；C、了解。
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考题 以下分析标题哪些属于旬度客服信息通报中的内容（）。A、投诉总量；B、投诉类别；C、投诉处理；D、投诉反馈。
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考题 以下关于投诉的说法正确的有（）A、投诉处理的管理形式是：统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报B、首问责任制是处理投诉的基本要求之一C、投诉处理机构接到职责范围内的投诉后，在三个工作日内处理一般投诉在三个工作日内反馈，紧急投诉在一个工作日内处理并反馈D、投诉渠道有：95561、来访、电话、意见簿、传真、信函、Email等方式
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