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服务是一种行为或表现，由于不同服务人员的服务经验不同，而不同顾客享用某种服务的经验及对服务的期望不同，从而导致要保持服务的标准化十分困难

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考题 ()是指服务企业及其员工针对不同的顾客或不同的需要而提供不同的服务。 A、服务变通化B、服务多样化C、服务特色化D、服务高质量化
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考题 不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果,同一服务人员为不同素质的消费者服务会产生不同的服务质量效果。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 不同顾客或同一顾客在不同环境条件下对同一服务的感知质量是不同的,服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受。 () 此题为判断题(对，错)。
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考题 高峰定价法表现为() A、向那些在需求高峰期内要求得到产品或服务的顾客索要高价B、对那些在低峰需求期间消费的顾客索要低价C、在不同时点向不同顾客定不同价格D、以上都错误
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考题 关于顾客需要的特点，下列论述不正确的是( )。A.不同的产品或服务是为了满足顾客不同的需要 B.不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要 C.顾客的需要具有稳定性，不随时间、环境及顾客自身的变化而变化 D.实际的顾客需要是可以明确的，对顾客需要的满足程度可以进行评价
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考题 以下关于顾客需求特点的说法哪几个是正确的（ ）。A.不同的产品或服务是为了满足顾客不同的需要 B.不同的顾客对同一产品或服务可能有不同的需要 C.顾客的需要是在不断变化和发展的 D.实际的顾客需要是无法明确的，只能通过猜测和分析来评价顾客的满意程度 E.顾客对企业产品或服务的需求是多层次的
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考题 根据顾客来商店或公司的目的不同，商业服务人员可以将顾客分为 （）A未定型B既定型C否定型D随意型E旁观型
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考题 由于服务生产与消费的不同时性，顾客常常能参与到服务当中。
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考题 不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。
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考题 服务机构或服务人员在（）过程中，服务者的一举一动都被顾客视为一种组织行为，顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一个真实的瞬间完成的。A、服务接触B、顾客接触C、顾客服务D、接触服务
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考题 在服务业中，不同的人员直接参与营销活动的程度或接触顾客的程度是不同的，其中一线的辅助服务人员是指（）A、影响者B、改善者C、接触者D、隔离者
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考题 顾客的投诉行为，是指顾客对产品或服务质量表示（）的行为.A、不满意B、不高兴C、不同意D、不在意
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考题 不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同一服务人员为不同素质的消费者服务会产生不同的服务质量效果。
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考题 以店铺服务企业为例，顾客可能会忠诚于不同的对象，包括（）。A、服务产品B、服务人员C、服务品牌D、销售网点E、后台布局
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考题 服务质量与服务满意区别表现在（）A、顾客对二者的判断不同B、影响顾客满意与服务质量的因素不同C、服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
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考题 目标集聚战略表现为：（）。A、企业集中力量为不同细分市场提供同一种产品或服务B、企业集中力量为不同的产品或服务提供同一种营销策略C、向某一个地域市场提供一系列相关产品或服务D、向一个特定的顾客群提供大量不同的相关产品或服务
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考题 服务人员针对不同的顾客，需要提供（）的服务。A、有区别B、统一C、个性化D、共性化
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考题 由于顾客的经历、背景、年龄、性别、文化程度等到不同，顾客对服务的评价常会带有个人色彩。
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考题 不同营销、服务人员的行为表现会（）。A、因人而异B、因时而异C、同一人不同时间所提供的服务也会不尽相同D、以上三者都对
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考题 不同营销、服务人员的行为表现会（）。A、因人而异B、因时而异C、不因人而异D、不因时而异
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考题 多选题影响通信服务差异性的因素包括（　　）。A服务提供者不同B提供服务的时间不同C提供服务的地点不同D通信设备的性质不同E顾客自身因素的不同
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考题 多选题以店铺服务企业为例，顾客可能会忠诚于不同的对象，包括（）。A服务产品B服务人员C服务品牌D销售网点E后台布局
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考题 多选题根据顾客来商店或公司的目的不同，商业服务人员可以将顾客分为 （）A未定型B既定型C否定型D随意型E旁观型
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考题 填空题由于不同顾客对同一种商品或服务的需求强度和商品知识有所不同，企业可采用（）定价策略，以不同的价格卖给不同的顾客。
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考题 填空题技术质量是指服务过程的产出，而职能质量则指（）的过程，即顾客同服务人员打交道的过程中服务人员所表现出来的行为、态度、穿着等对顾客感知的影响。
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考题 多选题服务质量与服务满意区别表现在（）A顾客对二者的判断不同B影响顾客满意与服务质量的因素不同C服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同
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考题 多选题目标集聚战略表现为：（）。A企业集中力量为不同细分市场提供同一种产品或服务B企业集中力量为不同的产品或服务提供同一种营销策略C向某一个地域市场提供一系列相关产品或服务D向一个特定的顾客群提供大量不同的相关产品或服务
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