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在正常情况下的礼仪危机处理，并没有一成不变的程序，因此首先要做到随机应变。
参考答案
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考题
()是指对在服务经营过程中，事先没有通知、没有征兆的情况下，突然发生的影响我行经营机构正常营运和经济秩序稳定，有一定破坏力，一定影响力的事件的处理。A、投诉处理B、应急处理C、危机处理D、大堂处理
考题
应急救护处理伤员时,首先处理危机生命的急症和重伤员,然后处理轻伤员。即先急后重、先重后轻,在急救人员少、伤病员多的情况下,要对那些经过应急救护才能存活的伤员优先抢救。()
此题为判断题(对，错)。
考题
商业银行流动性应急计划的主要内容包括（ ）。A．明确在危机情况下的分工和应采取的措施B．制定在危机情况下对资产和负债的处置措施C．维持良好的公共关系D．弥补现金流量不足的工作程序E．考虑如何处理与利益持有者的关系
考题
在危机及聚集人群管理方面，船长应该（）。 ①监控自己和其他成员发生危机时压力状况； ②监控危机发生的镇静期、情绪激动期以及积极行动期； ③建立标准程序，预测和处理危机中人群的正常压力反应； ④对危机中发生的具体事件，应在危机处理后适当的时间再和相关人员进行总结； ⑤鼓励高级船员勇敢承担具有挑战性的工作。A、①~⑤B、②~⑤C、①~④D、③⑤
考题
填空题与言者相比，作为听者，在交谈中常处于相对被动的位置。因此，作为听者，首先要做到的是认真（）。
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