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卡普兰和诺顿认为：仅仅使客户满意并保留客户几乎不可能成为战略，收入增长需要的是特殊的客户价值主张，它包括（）。
- A、运营管理流程、客户管理流程、创新流程、法规与社会流程
- B、总成本最低战略、产品领先战略、全面客户解决方案战略、系统锁定战略
- C、人力资本准备度、信息资本准备度、组织资本准备度
- D、改善成本结构、提高资产利用率、增加收入机会、提高客户价值
参考答案
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考题
If customers are satisfied, there is a chance that they will be retained for a long time and possibly permanently.()
A. 如果客户满意了，就可能成为我们的较长期的客户或永久客户。B. 吸引客户满意，就能够使其成为我们的长期客户或永久客户。C. 如果满足了客户，就有机会长期保留他们，成为永久客户。
考题
下列关于客户忠诚度与满意度的关系，描述错误的有（ ）。A.客户满意是客户忠诚的前提和基础
B.只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户
C.对优质客户或高端客户，必须做到让客户非常满意
D.使客户有一次非常满意的体验即可让其成为忠诚客户
E.忠诚客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意
考题
下列关于客户忠诚度与满意度关系的说法中，不正确的是( )。A、客户满意是客户忠诚的前提和基础
B、两者是相互排斥的
C、只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户
D、对优质客户或高端客户，必须做到让客户非常满意，而且要做到持之以恒、前后一致，这样这些VIP客户才能维护好，并给自己不断带来新业务、介绍新客户
考题
2001年，卡普兰和诺顿出版了第二本关于平衡计分卡的专著：（），该著作的出版标志着平衡计分卡开始成为组织管理的重要工具。A、《平衡计分卡》B、《战略中心组织》C、《战略地图》D、《在实践中运用平衡计分卡》
考题
业务接待应该同时注重客户的满意度和提高配件的销量，以下何者为提高配件销售量的正确做法？（）A、维系良好的客户关系，使满意客户成为忠诚客户，提高客户回厂率。B、强化服务人员的故障判断能力，及时维修和更换配件，增加企业营收。C、加强业务接待的配件知识与销售技巧，提高营销能力。D、加强事故车业务招揽，扩大配件出库量E、扩大所有配件对外市场销量。
考题
提高客户满意度首先需要引入客户满意的理念，引导员工树立客户满意意识，建立以客户为中心和（）的服务理念，让内部员工感到满意，充分保证企业为客户提供高质量的产品和服务，促使客户感到满意，培养客户成为企业长期的、忠诚的客户。A、客户第一B、全员服务C、让客户满意D、客户至尊
考题
下列关于客户忠诚度与满意度的关系，描述错误的有（）A、客户满意是客户忠诚的前提和基础B、只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户C、对优质客户或高端客户，必须做到让客户非常满意D、使客户有一次非常满意的体验即可让其成为忠诚客户E、忠诚客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意
考题
单选题2001年，卡普兰和诺顿出版了第二本关于平衡计分卡的专著：（），该著作的出版标志着平衡计分卡开始成为组织管理的重要工具。A
《平衡计分卡》B
《战略中心组织》C
《战略地图》D
《在实践中运用平衡计分卡》
考题
多选题满意的客户不一定是忠诚的客户，下列关于客户忠诚度与满意度的关系描述错误的有（ ）。A客户满意是客户忠诚的前提和基础B只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户C对优质客户或高端客户，必须做到让客户非常满意D使客户有一次非常满意的体验即可让其成为忠诚客户E忠诚客户对公司先前、现在、未来的所有服务都非常满意
考题
单选题下列关于‘客户满意度’，说法错误的是（）。A
客户满意是指向客户提供的服务超过客户的期望B
满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累C
满意度的高低影响客户的稳定性，满意度较高的客户才可能成为银行的忠诚客户D
客户满意仅仅指经济意义上的客户满意度
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