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环境以整体的方式刺激顾客和员工，顾客和员工对刺激的内在反应和行动可能包括（）。

  • A、认知
  • B、情感
  • C、信任
  • D、痛苦
  • E、生理

参考答案

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考题 以创意的方式引起顾客兴趣，为顾客创造认知和解决问题的体验是（ ）。A.感觉体验营销B.思考体验营销C.情感体验营销D.行动体验营销
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考题 评价的方式和方法包括()。 A.文件调查B.员工交谈C.访问顾客D.现场观察
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考题 应用()来直接衡量绩效的好坏A、顾客满意度B、员工满意度C、效率D、绩效E、员工信任度
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考题 员工和顾客对刺激的反应表现为( )、( )、( )、( )反应。
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考题 生理化学层面的幸福感的四个维度是：行为奖励、平静舒适、（）。A、人际互动和主观刺激B、人际互动和消除痛苦C、亲近信任和主观刺激D、亲近信任和消除痛苦
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考题 员工控制环境的方式不包括（）。A、行为控制B、认知控制C、决策控制D、情感控制
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考题 对服务企业来说，人的要素指的是（）A、服务员工B、顾客C、员工和顾客D、员工和营销人员
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考题 排班结果可能不是唯一的，要评判哪个最好，可以依据（）A、“实际安排的员工数”和“顾客到达数”之间的吻合程度B、“员工需求数”和“顾客到达数”之间的吻合程度C、“实际安排的员工数”和“员工需求数”之间的吻合程度D、“实际安排的员工数”和“顾客到达数”和“员工需求数”三者之间的吻合程度
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考题 在服务的提供者和接受者都是人的服务接触中，成功的关键因素包括（）。A、认真挑选员工B、自动检测、核对C、硬件和软件配套D、认真培训员工E、造就顾客信任
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考题 决定顾客满意度的关键和主要因素是（）A、 核心产品B、 服务及系统支持C、 顾客与员工的交往D、 情感
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考题 QSHE管理体系要求以（）为主要关注点。A、顾客，员工，社会B、顾客，企业，员工C、顾客，企业，社会D、员工，社会，企业
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考题 质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括（）和社会。A、业主B、员工C、分供方D、内部顾客
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考题 顾客信任的层次包括（）。A、认知信任B、情感信任C、心理信任D、行为信任
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考题 加油站服务质量的（）标准是指顾客感到加油站员工以友好的方式主动关心照顾顾客，并以实际行动为顾客排忧解难。A、可亲近性和灵活性B、态度和行为C、规范化和技能化D、名誉和可信性
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考题 服务价值链理论的内在逻辑包括（）A、组织获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的B、顾客忠诚是由顾客满意决定的C、顾客满意是由顾客认为所获得的价值大小决定的D、价值大小最终要由工作富有效率、对组织忠诚的员工来创造E、而员工对组织的忠诚取决于其对组织是否满意F、满意与否主要应视组织内部是否给予了高质量的内在服务
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考题 FABE模式的四个关键环节包括（）A、引起顾客注意、激发顾客兴趣、刺激购买欲望和促使购买行动。B、引起顾客注意、激发顾客兴趣、刺激购买欲望和促使购买行动。C、说明产品特征，突显产品优点，揭示顾客利益和提供确切证据。D、激发顾客兴趣、刺激购买欲望、揭示顾客利益和提供确切证据。
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考题 服务交互产出模型中，可见要素包括（）A、无生命环境B、接触员工C、接受服务的顾客D、在场的其他顾客
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考题 在新的环境和挑战的冲击下，决定员工的福利和薪酬方式的是：（）A、员工B、公司C、顾客D、供应商
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考题 QHSE的实现对（）的满意和信任度产生积极影响。A、顾客B、员工C、社会D、相关方
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考题 单选题在新的环境和挑战的冲击下，决定员工的福利和薪酬方式的是：（）A 员工B 公司C 顾客D 供应商
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考题 多选题环境以整体的方式刺激顾客和员工，顾客和员工对刺激的内在反应和行动可能包括（）。A认知B情感C信任D痛苦E生理
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考题 单选题排班结果可能不是唯一的，要评判哪个最好，可以依据（）A “实际安排的员工数”和“顾客到达数”之间的吻合程度B “员工需求数”和“顾客到达数”之间的吻合程度C “实际安排的员工数”和“员工需求数”之间的吻合程度D “实际安排的员工数”和“顾客到达数”和“员工需求数”三者之间的吻合程度
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考题 多选题在服务的提供者和接受者都是人的服务接触中，成功的关键因素包括（）。A认真挑选员工B自动检测、核对C硬件和软件配套D认真培训员工E造就顾客信任
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考题 单选题生理化学层面的幸福感的四个维度是：行为奖励、平静舒适、（）。A 人际互动和主观刺激B 人际互动和消除痛苦C 亲近信任和主观刺激D 亲近信任和消除痛苦
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