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当接待烦躁的客户时，尝试在处理投诉前让他/她“发泄”怒气会有所帮助。
参考答案
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考题
在化解客户的争议和抱怨时，以下做法正确的是（ ）。A.当客户要求通融处理或对规定不认同时，我们应该表示理解，并在信用社可操作的范围内给客户提供解决办法
B.当客户要求代为填单时，为避免产生纠纷，应当婉言拒绝
C.当客户抱怨信用社时，应沉着面对，表示理解，不应该简单推诿
D.面对客户的抱怨，让客户充分发泄，倾听他心中的怨气，稳定客户情绪
考题
处理客户投诉的步骤不正确的为（）。A、提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→鼓励客户发泄→让客户参与意见→承担责任，提出解决方案→追踪服务B、鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→追踪服务C、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→让客户参与意见→鼓励客户发泄→提问，了解问题所在→追踪服务D、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→提问，了解问题所在→承担责任，提出解决方案→让客户参与意见→追踪服务E、鼓励客户发泄→道歉及感谢客户→承担责任，提出解决方案→提问，了解问题所在→让客户参与意见→追踪服务
考题
冷漠型的客户，经常有防备心理，不愿意接受我们建议。对于这类客户我们应该采取什么技巧？（）A、采用封闭式的提问方法，因为他/她不愿意说得太多B、采用开放式的提问方法，帮助他/她尽可能的叙述C、保持谈话集中在有关话题上，帮助客户认识自己是个普通老百姓D、让客户感到自己很重要、很高贵、在掌握着交谈
考题
当有困难或手头有急事时，以下那种方式对待客户最合适？（）A、先去处理急事，让其他人来接待B、让客户先自己看车，自己马上去处理急事C、应向客户说明，争取得到客户的谅解，然后再去处理急事D、接待客户时，其它什么事情都不可以去做
考题
以下对于平息客户不满的方法做得不正确的是（）。A、首先，先让客户把不满尽情发泄，千万别中途解释，这也会激发客户的强烈不满，他将越说越激动，反而之，你先让他把话全说完再作解释，他的情绪会平复些B、无论谁对谁错，我们也应当为引起客户不满而作出充分的道歉C、在聆听客户述说不满的同时，用自己的话再重复一遍，让客户知道你是明白的D、给客户解决问题的办法
考题
当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）A、在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下B、处理投诉前为客户提供水或饮料C、与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂D、建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）
考题
以下关于客户投诉处理，说法错误的是（）A、当客户在公共区域投诉时应先安抚客户，由专人引导客户到安静的客户接待室。B、当客户来投诉时，应运用“先处理事情，后要处理好心情”的原则，从客户额角度出发。C、当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户的话，让其把话说完，以避免影响客户情绪。D、当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。
考题
遇到外国顾客用外币进行结算时，正确的方法是：（）A、热情接待，自己直接帮她按汇率兑换成人民币，进行交易B、热情接待，让财务人员帮她按汇率兑换成人民币，进行交易C、热情接待，让他去就近的银行进行兑换，然后进行交易
考题
多选题当客户有不满情绪并上门投诉时，下列做法正确的有（）A在客户进入洽谈室时，应先请客户坐下B处理投诉前为客户提供水或饮料C与客户并排入座，以减缓与客户间的隔阂D建立易于沟通的良好氛围（等待前台主管、或投诉处理人员负责接待）
考题
问答题客户来电发泄怒气时应当怎样处理？
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