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通信服务质量的评价维度包括()。
A.服务性
B.可靠性
C.反应性
D.保证性
E.移情性
B.可靠性
C.反应性
D.保证性
E.移情性
参考答案
参考解析
解析：通信服务质量的评价有五个维度：可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。
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考题
评价中心设计应注意的问题中不包括()。
A:评价中心的任务在时间安排上应相对较为宽松B:根据评价的维度选择适当的评价形式和内容C:评价中心的各种任务的选择要遵循经济性的原则D:评价维度的选择和评价标准的确定
考题
平衡计分卡的框架中包括四个维度，即财务维度、顾客维度、内部业务流程维度、学习和成长维度。根据这四个不同的角度，平衡计分卡中的“平衡”包括（）。
A.外部评价指标和内部评价指标的平衡
B.成果评价指标和导致成果出现的驱动因素评价指标的平衡
C.财务评价指标和非财务评价指标的平衡
D.短期评价指标和长期评价指标的平衡
考题
(2012年)某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是（）。
A.①和②
B.②和③
C.③和④
D.①和④
考题
服务质量可以从感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性五个维度来评价，（）是反应呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A.热线接通率
B.用户投诉处理及时率
C.用户投诉处理平均时间
D.服务人员解决问题的能力
考题
某通信公司为提升呼叫中心服务质量，设置了呼叫中心服务质量的评价指标，具体包括：①热线接通率。②话务代表的服务态度。③话务代表解决问题的能力。④用户投诉处理平均时间。其中反映服务质量的保证性的评价指标是()。A:①和②
B:②和③
C:③和④
D:①和④
考题
服务质量可以从可靠性、保证性、反应性、移情性和可感知性五个维度来评价，()是反映呼叫中心服务质量保证性的评价指标。A:热线接通率
B:用户投诉处理及时率
C:用户投诉处理平均时间
D:话务代表解决问题的能力
考题
下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是（）。A、一个最为常用的服务质量度量工具B、从五个维度来评价服务质量的高低C、专门用来分析质量问题产生的根源D、可以帮助人们判断银行服务质量
考题
判断题服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性以及有形性。A
对B
错
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