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组织要将顾客（　）作为改进产品和服务质量，提高经营管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。
A、当前和未来的需求
B、消费水平
C、期望
D、偏好
E、信誉程度

参考答案

参考解析
解析：本题考查的是卓越绩效管理模式的实质和理念。组织要将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高经营管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。参见教材P46。
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考题 ISO9000质量管理体系标准应用了以过程为基础的质量管理体系模式的结构，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其连续性，采用过程方法，通过顾客要求，增强顾客满意。
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考题 组织应确定顾客和市场需求、期望和偏好的方法，建立顾客关系（）顾客满意度的过程。A、测量B、计算C、测量和改进D、改进提高
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考题 多选题关于满意的顾客与忠诚的顾客说法正确的是( )A满意的顾客未必就是忠诚的顾客B顾客满意是顾客忠诚的必要条件而非充分条件C忠诚的顾客一定是满意的顾客D忠诚的顾客服务成本较小，对价格敏感度较低E满意的顾客会购买组织的产品，而不会购买竞争对手的产品
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考题 多选题服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）A顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响B只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买C只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚D满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
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