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单选题
正确处理客户投诉是建行员工服务客户的重要工作之一，以下不正确处理方式有哪些？（）
A
员工应及时处理客户投诉
B
处理结果要记录和报告
C
对于上级行或监管部门交办的处理事项，承办部门和员工应书面向上级行或监管部门回复
D
应先处理书面投诉
参考答案
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解析：
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考题
在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）。 A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
考题
在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。A．已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量B．所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量
考题
客户服务文化建设的要素包括（）。A、有效果的培训是客户服务取得成败的关键B、投诉管理主要是为了减少客户投诉，降低员工压力，提升员工满意度C、服务策划和服务管理最终要落实到给客户提供标准的服务D、服务评审是发现服务缺陷的重要手段
考题
正确处理客户投诉是建行员工服务客户的重要工作之一，以下不正确处理方式有哪些？（）A、员工应及时处理客户投诉B、处理结果要记录和报告C、对于上级行或监管部门交办的处理事项，承办部门和员工应书面向上级行或监管部门回复D、应先处理书面投诉
考题
以下对投诉说法错误的是（）。A、即使投诉能够迅速得到解决的客户，也很少再继续合作B、客户投诉是因为没有得到预期的服务，即实际与期望有落差C、客户投诉时希望被倾听、被关心，客服服务专业、反应迅速D、处理客户投诉应先处理心情，再处理事情
考题
客服代表受理客户投诉查勘人员时，应根据客户投诉问题正确归类选择投诉类型：查勘人员服务技能、查勘人员服务态度和（）A、查勘人员工作效率B、查勘人员服务时效C、查勘人员工作技能D、查勘人员服务行为
考题
维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式（）A、通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上B、通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认C、自行处理D、服务专员通知客户
考题
按广东农村信用社柜员职业道德具体准则的规定，以下对”正确处理投诉”的重要性，描述不正确的是（）A、妥善处理客户投诉有利于提升银行的形象B、妥善处理客户投诉是提高客户满意度的根本举措C、妥善处理客户投诉是银行提升服务质量的重要渠道D、妥善处理客户投诉是银行发现管理漏洞的重要渠道
考题
建行员工与客户之间不得发生非业务、服务交易事项的资金往来，下面内容中哪些属于以上范畴？（）A、建行员工尤其客户经理不得与现实或潜在的客户发生个人之间的资金往来B、建行员工尤其客户经理不得利用员工个人账户为客户过渡资金或为客户提取现金等给予便利C、建行员工尤其客户经理不得与客户之间相互融通资金，不得私下受授非法利益D、在建行内部，客户信息可以给不相关的部门或分支机构
考题
单选题按通用服务礼仪的规定，在形体仪态要求中，以下对"礼让"的规范描述不正确的是（）A
员工在行进中，对面来有客户时，应适时迈向一侧B
员工在行进中，对面来有客户时，应向客户点头致意C
员工在行进中，对面来有客户时，应向客户欠身致意D
员工在行进中，对面来有客户时，应致以问候：请慢走
考题
多选题《中国农业银行员工行为守则》要求员工在处理客户关系时，应做到以下哪些方面？（）。A员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任B员工应当做到了解客户．并履行对客户尽职调查的义务C员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行充分的提示，不得虚假宣传、欺骗误导客户D员工要现场处理客户投诉．及时反馈处理情况E以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任
考题
单选题正确处理客户投诉是建行员工服务客户的重要工作之一，以下不正确处理方式有哪些？（）A
员工应及时处理客户投诉B
处理结果要记录和报告C
对于上级行或监管部门交办的处理事项，承办部门和员工应书面向上级行或监管部门回复D
应先处理书面投诉
考题
单选题员工在处理客户关系时，以下行为不正确的是（）。A
员工应当做到了解客户，并履行对客户尽职调查的义务B
员工应尊重客户，以诚信、专业、高效、优质的服务获取客户信任C
员工在向客户推荐产品或提供服务时，应对其法律风险、市场风险等进行适度的提示，可以有一定的夸大宣传、误导D
员工应积极妥善处理客户投诉，及时反馈处理情况
考题
多选题建行员工与客户之间不得发生非业务、服务交易事项的资金往来，下面内容中哪些属于以上范畴？（）A建行员工尤其客户经理不得与现实或潜在的客户发生个人之间的资金往来B建行员工尤其客户经理不得利用员工个人账户为客户过渡资金或为客户提取现金等给予便利C建行员工尤其客户经理不得与客户之间相互融通资金，不得私下受授非法利益D在建行内部，客户信息可以给不相关的部门或分支机构
考题
多选题房地产经纪机构为了争取新客户可以采取（ ）的手段。A鼓励客户推荐B提供个性化服务C正确处理投诉D给新客户提供附加服务E积极沟通客户
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