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装维人员在装移修工单处理中遇到延伸服务工作内容的,向客户推荐延伸服务订购,在客户同意办理宽带延伸服务时,装维人员必须使用即销即装系统受理,不得直接提供服务。


参考答案

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考题 客户装移机、修障投诉率主要考核因装维服务工作不力而导致客户发生投诉的行为。范围为投诉系统中受理且归档类别为()业务装移机、修障的所有工单。A、固话B、CDMAC、宽带D、数字电路

考题 装维经理在装、移、修过程中遇到困难时,可拨打装维一点支撑热线,号码是:()

考题 装维人员在接到装机、故障等工单后,必须于60分钟内与客户取得联系进行预约,说明上门工作内容。上门服务时间应征询客户意见,应尽量满足客户要求。

考题 在装拆工作结束后,装表员应认真复查工单内容,并请客户核对()等信息,并双方签字确认。A、装拆表底B、变比C、倍数D、封印

考题 装维人员在给客户提供延伸服务时,可以自行收取延伸服务费。()

考题 装维人员暂时无法处理的工单,如开通待装、退单等须主动告知客户。

考题 装维人员在装移修过程中,应优先处理障碍,后开通业务的原则;

考题 “万号管家”具有协助客户处理()等功能,为提高客户自助服务能力。A、网络故障B、快捷业务办理C、协助装维人员进行工单报峻D、测速"

考题 宽带延伸服务产品受理后,从业务开通系统送施工调度系统,装维人员在翼运维开通单模块接单处理,服务完成后录入费用回单报竣,IT系统自动扣费。

考题 翼运维中可以自助办理移机工单的模块是下面哪项?()A、工单处理B、即销即装C、综合查询D、材料上报

考题 装维延伸服务工单没有退单功能,如用户不需要延伸服务,回单不填写服务数目即可。

考题 基站、延伸系统和综合接入代维业务的工单处理及时率考核基准值均为95%。()

考题 基站、延伸系统和综合接入代维业务的工单处理及时率均按()为单位进行月度考核,工单处理及时率=()/派发工单总数,工单对象包括故障、()和投诉工单。

考题 综合接入代维装拆移的目标完成度指标考核项目包括()。A、工单处理及时率B、服务质量满意度C、工单处理平均历时D、达标率

考题 原则上,客户使用哪些号码来电,可核实信息后直接提供改约服务:()A、工单中的联系电话B、工单中的主叫号码C、工单中的处理人号码D、有权限的装维人员号码

考题 如客户需要对装移修工单进行改约操作,原则上只允许客户使用装/移机/报障工单受理时的主叫号码或工单中所留联系电话改约。

考题 装移修服务和网络维护过程中,由主观因素,导致违反服务规范和维护纪律,影响客户感知的行为,即定性为触碰“装维红线”

考题 装维人员反馈需退单修改资源信息时,工单管控人员需退()到资源岗进行处理。A、建设单B、移机单C、装机单D、建设拆单

考题 装维人员对于一些疑难障碍可以发起装维支撑单,请问是在翼运维哪个模块下面发起的()A、工单处理B、政企支撑C、预约工单D、历史工单

考题 倒三角支撑单装维人员需要进行的操作有哪些()A、工单发起B、工单协调处理C、工单转派D、工单评价

考题 客户按照实收费用支付延伸服务费用,分公司按照应收费用结算装维酬金。

考题 依据《山西电信装移修服务规范(暂行)》之规定,装移修服务人员应向客户出示()。A、工作证B、介绍信C、费用收据D、施工单E、出入证

考题 7星级客户装维服务要求随叫随到,装维人员在处理7星级客户工单过程中,如有问题必须在第一时间升级上报,由客调中心安排支撑人员处理。

考题 人工回访工单需退回外线情况有哪些()A、未修复B、未装通C、延伸服务计费错误D、服务态度差

考题 使用翼运维即销即装模块装维人员可以自助下派延伸服务单()

考题 装维人员在装移修过程中,禁止的行为包括以下哪些()A、私吞、倒卖终端设备及装维材料B、私自变卖、开通电信业务C、在业务发展、签转中一拆一装、先装后转等,骗取酬金D、代理他网业务、代理他网装维工作、向他网泄露客户信息、变卖客户业务

考题 依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定,装表人员在装表接电工作中存在对客户诉求表现不耐烦,对客户诉求不回应、不搭理,对客户冷言冷语等行为,下发()工单。A、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范B、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度D、投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范