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J.D.POWER调研顾客总体满意度因子构成有以下哪些？（）

  • A、服务设施
  • B、服务顾问
  • C、服务启动
  • D、服务质量

参考答案

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考题 下面不属于客户满意度调查“5大因子”范围的是（）A、服务启动B、服务顾问C、服务环境D、服务设施
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考题 与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）A、服务启动B、服务顾问C、服务后交车D、服务质量
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考题 CSI指标中权重最大的因子是（）。A、服务质量B、服务后交车C、服务设施D、服务顾问
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考题 2013年CSI行业调研中，权重最大的因子是（）A、服务质量B、服务后交车C、经销商设施D、服务顾问.
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考题 J.D.POWER调研认为顾客满意度因素中，哪个权重比最大（）A、服务顾问B、服务流程C、问题经历D、服务质量
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考题 J.D.POWER调研顾客满意度包括几个因素（）A、6个B、7个C、8个D、9个
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考题 J.D.POWER调研认为顾客满意度所包括因素中，服务顾问所占权重比为（）A、8%左右B、11.5%左右C、15%D、18%左右
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考题 最优先影响售后服务满意度的因子是（）A、维修/保养服务质量B、服务启用C、服务顾问D、提车过程
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考题 SSI销售满意度构成因子不包括哪一项？（）A、交易过程B、销售人员C、服务顾问D、经销商设施
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考题 构成核心服务质量标准的元素是（）。A、服务流程B、特殊服务设施C、延伸药学服务D、用药宣教
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考题 实施顾客满意度要进行的关键步骤有（）。A、确立经营理念B、调研市场环境C、测定顾客满意度D、改善产品与服务E、采取有效行动
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考题 服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。
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考题 当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。
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考题 顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。
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考题 顾客的满意度是评价服务质量的标准。
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考题 维修作业过程中正确的信息传递路径是（）A、服务顾问——调度——技师——组长——服务顾问——顾客B、服务顾问——调度——技师——班长——顾客——服务顾问C、服务顾问——调度——技师——调度——服务顾问——顾客D、服务顾问——调度——技师——调度——顾客——服务顾问
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考题 以下属于提高加油站顾客满意度的要点是（）A、平等对待所有顾客B、重视分别接待C、服务质量D、以上都是
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考题 下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。A、经销商设施B、服务顾问C、服务后交车D、服务质量
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考题 以下哪几项是属于“服务顾问”因子中的满意度要素（）A、服务顾问的礼貌B、服务顾问有求必应C、详细地解释维修保养的内容和收费情况D、收费合理
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考题 2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）A、服务启动B、服务顾问C、经销商设施D、服务质量
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考题 J.D.POWER调研认为顾客总体满意度因子中，哪个权重比最大（）A、服务顾问B、服务质量C、服务设施D、服务启动
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考题 J.D.POWER调查解析中的五个主要二级因子：服务启动、服务顾问、经销商设施、（）、服务质量。
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考题 判断题服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。A 对B 错
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考题 多选题服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）A顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响B只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买C只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚D满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率
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考题 单选题客户满意度调查问卷中，不属于客户对服务的期望指标的是（）。A 对服务质量的总体期望B 对服务质量满足客户需求程度的期望C 对服务质量稳定性的期望D 顾客对总体成本的感知
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