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J.D.POWER调研认为顾客满意度因素中，哪个权重比最大（）

  • A、服务顾问
  • B、服务流程
  • C、问题经历
  • D、服务质量

参考答案

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考题 在服务传递中,顾客扮演的主要角色包括()。A、顾客作为资源B、顾客作为服务质量和满意度的贡献者C、顾客作为竞争者D、顾客作为冲突者
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考题 J.D.POWER调研顾客总体满意度因子构成有以下哪些？（）A、服务设施B、服务顾问C、服务启动D、服务质量
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考题 与2011年相比，2012年东风悦达起亚CSI行业调研提升幅度最大的是哪项因子（）A、服务启动B、服务顾问C、服务后交车D、服务质量
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考题 CSI电话调研中，哪2题得分各占总分的权重为20%（）A、服务顾问的响应B、服务顾问的正确解释C、客户休息区的舒适性D、交车时员工帮助
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考题 CSI指标中权重最大的因子是（）。A、服务质量B、服务后交车C、服务设施D、服务顾问
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考题 2013年CSI行业调研中，权重最大的因子是（）A、服务质量B、服务后交车C、经销商设施D、服务顾问.
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考题 J.D.POWER调研顾客满意度包括几个因素（）A、6个B、7个C、8个D、9个
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考题 J.D.POWER调研认为顾客满意度所包括因素中，服务顾问所占权重比为（）A、8%左右B、11.5%左右C、15%D、18%左右
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考题 最优先影响售后服务满意度的因子是（）A、维修/保养服务质量B、服务启用C、服务顾问D、提车过程
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考题 服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。
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考题 当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。
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考题 以下哪个不属于服务管控层面的测量？（）A、服务级别测量B、问题统计分析C、服务质量评价D、客户满意度调查
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考题 果顾客实际经历的服务质量服符合或超过他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就低；如果顾客实际经历的服务质量不如他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就高。
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考题 决定企业的顾客满意水平的因素主要有三项，即顾客经历的产品或服务质量、顾客预期的产品或服务质量和（）。
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考题 顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。
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考题 服务流程再造的根本动力是（）。A、不断提高服务质量的需要B、服务企业长期可持续发展的战略需要C、提高顾客满意度的需要D、保持竞争优势的需要
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考题 顾客的满意度是评价服务质量的标准。
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考题 下列服务满意度因子在CSI中所占比重最大的是（）。A、经销商设施B、服务顾问C、服务后交车D、服务质量
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考题 2012年CSI行业调研中，哪项因子与行业最佳品牌的差距最大（）A、服务启动B、服务顾问C、经销商设施D、服务质量
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考题 服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？（）A、处理顾客抱怨，管理顾客档案B、利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C、按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D、利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E、认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率
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考题 J.D.POWER调研认为顾客总体满意度因子中，哪个权重比最大（）A、服务顾问B、服务质量C、服务设施D、服务启动
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考题 个人业务强化服务质量控制和投诉管理的工作内容有（）A、总行个人业务部要按照《华夏银行客户满意度调研管理办法》，组织开展客户满意度调研工作，及时发现和解决服务工作中存在的问题B、会同服务主管部门通过内部检查和外部“神秘客户”暗访相结合，有效监督各分行的服务质量C、细化投诉处理、分析流程，利用投诉监督，进一步改进服务
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考题 J.D.POWER调查解析中的五个主要二级因子：服务启动、服务顾问、经销商设施、（）、服务质量。
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考题 判断题服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。A 对B 错
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考题 多选题个人业务强化服务质量控制和投诉管理的工作内容有（）A总行个人业务部要按照《华夏银行客户满意度调研管理办法》，组织开展客户满意度调研工作，及时发现和解决服务工作中存在的问题B会同服务主管部门通过内部检查和外部“神秘客户”暗访相结合，有效监督各分行的服务质量C细化投诉处理、分析流程，利用投诉监督，进一步改进服务
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考题 判断题果顾客实际经历的服务质量服符合或超过他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就低；如果顾客实际经历的服务质量不如他们的期望，给他们感觉的整体服务质量就高。A 对B 错
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考题 单选题顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，衡量服务质量的五个关键因素不包括（　　）。A 有形因素B 可靠度C 服务保证D 舒适度
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