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【单选题】顾客投诉是指顾客针对企业（）的不满意行为。

A．产品价格

B．产品质量

C．知名度

D．企业地址

参考答案和解析
BD
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考题 下列说法不正确的是()A、商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍B、当顾客不满意时不一定说出来C、顾客不满意时，会向其他人传递不满信息D、顾客不满意一定会投诉
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考题 企业承担产品责任的前提是（ ）。A.顾客不满意B.顾客投诉C.产品缺陷造成他人损失D.产品存在“不合理危险”
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考题 顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（　　）。A.如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响 B.不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的 C.对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解 D.要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态
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考题 顾客生命周期是指（ ）。[2010年真题] A.顾客作为自然人的寿命长度 B.顾客两次购买行为的时间间隔 C.顾客与企业维持关系的整个过程 D.顾客投诉到投诉解决的时间间隔
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考题 顾客生命周期是指（ ）。 A.顾客作为自然人的寿命长度 B.顾客两次购买行为的时间间隔 C.顾客与企业维持关系的整个过程 D.顾客投诉到投诉解决的时间间隔
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考题 顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。
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考题 所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
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考题 统计表明：每100位顾客中有2-3人会发生投诉这说明（）A、投诉的顾客是不满意的B、没有投诉的顾客都是满意的C、没有投诉的顾客中也有不满意的D、投诉与不投诉程度与维权意识有关
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考题 如下哪些属于投诉范畴（）A、顾客要求确认某件事情B、顾客表示不满意，明确表示投诉，要求责任单位给予回复C、顾客表示不满意，未表示投诉，但态度强烈要求责任单位给予回复。D、顾客表示不满意，但未要求恢复
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考题 提高顾客的忠诚度对于企业的发展的意义表现在（）A、为企业带来更多利润B、为企业带来新的顾客C、忠诚顾客群体的扩大有助于企业竞争能力的提升D、使企业更加容易处理不满意顾客的投诉和抱怨E、为企业提供很多意见和建议
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考题 当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。
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考题 “4RS”营销理论中的“关系”是指（）A、加快顾客投诉处理B、企业及时回应顾客需求C、企业获得合理回报D、企业与顾客建立的长期而稳固的关系
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考题 （）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。A、顾客满意B、顾客高兴C、顾客投诉D、顾客忠诚
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考题 顾客的投诉行为，是指顾客对产品或服务质量表示（）的行为.A、不满意B、不高兴C、不同意D、不在意
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考题 造成顾客不满意的原因有（）A、产品质量没有达到顾客的期望B、服务质量没有达到顾客的期望C、处理顾客投诉过程造成不满意
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考题 "CDV”是指（）A、顾客投诉B、顾客满意C、顾客价值D、顾客成本
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考题 多选题顾客服务中正确对待顾客投诉的理念是（）A顾客抱怨是一个机会B让沉默的顾客开口抱怨C令不满意的顾客回心转意D回避顾客抱怨E顾客抱怨是因为顾客太麻烦
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考题 单选题以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。A 为顾客投诉提供便利条件B 全力解决顾客投诉问题C 企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧D 对于部分无理的用户投诉不予理睬
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考题 判断题当顾客对产品或服务不满意时，仅有4%的顾客向企业投诉。这说明，顾客给予企业补救的机会很少，企业应该格外珍惜。A 对B 错
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考题 判断题顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。A 对B 错
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考题 单选题“4RS”营销理论中的“关系”是指（）A 加快顾客投诉处理B 企业及时回应顾客需求C 企业获得合理回报D 企业与顾客建立的长期而稳固的关系
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考题 判断题所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。A 对B 错
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考题 多选题统计表明：每100位顾客中有2-3人会发生投诉这说明（）A投诉的顾客是不满意的B没有投诉的顾客都是满意的C没有投诉的顾客中也有不满意的D投诉与不投诉程度与维权意识有关
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考题 单选题（）是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。A 顾客满意B 顾客高兴C 顾客投诉D 顾客忠诚
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考题 单选题顾客生命周期是指（　　）。[2010年真题]A 顾客作为自然人的寿命长度B 顾客两次购买行为的时间间隔C 顾客与企业维持关系的整个过程D 顾客投诉到投诉解决的时间间隔
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考题 多选题企业承担产品责任的前提是（　　）。A顾客不满意B顾客投诉C产品缺陷造成他人损害D产品存在“不合理危险”
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考题 单选题"CDV”是指（）A 顾客投诉B 顾客满意C 顾客价值D 顾客成本
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考题 单选题顾客对饭店环境、服务、价格等产生不满意的现象是难以避免的，下列对顾客投诉的处理不恰当的是（）。A 如果投诉问题简单、顾客情绪稳定，则可选择现场处理，反之应请顾客到较为僻静的地方，避免造成不良影响B 不管什么样的顾客向你投诉，都应该全身心地倾听顾客的陈述，以判断事情的原委与顾客投诉的目的C 对于需要补偿但事实不清楚的投诉，可以对顾客投诉的事情表示同情或者遗憾，也可以主动承认错误，以求顾客谅解D 要确保已采取的针对顾客投诉的各项改进措施真正落实，并使饭店的服务水准达到最佳状态
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