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5、影响顾客反应的因素包括（）

A．导致服务失败的原因

B．顾客所处的文化环境

C．企业与顾客建立的关系

D．顾客关于企业服务失败的经验

参考答案和解析
导致服务失败的原因;顾客所处的文化环境;企业与顾客建立的关系;顾客关于企业服务失败的经验
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考题 顾客满意度的影响因素有（ ）。 A.顾客不满意的因素 B.顾客非常不满意的因素 C.顾客满意的因素 D.顾客非常满意的因素 E.顾客中立态度的因素
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考题 “人们的消费行为往往难于摆脱群体的影响”说明（）A、文化因素对顾客消费行为的影响B、社会因素对顾客消费行为的影响C、个人因素对顾客消费行为的影响D、心理因素对顾客消费行为的影响
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考题 影响服务宽容区间大小或宽窄的因素不包括（）A、顾客的需要B、顾客的性质C、服务的理想区间和合格区间D、服务的方面
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考题 微观环境包括能极大影响企业为顾客创造价值和构建顾客关系的各种因素，这些因素一般都是消极的，需要营销人员认真甄别。
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考题 顾客的购买影响力可以分为内部影响力和外部影响力。外部影响力常会影响内部因素，从而又会直接影响到（）A、顾客需求B、顾客目标C、顾客感受D、顾客行为
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考题 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括（）A、价格B、环境因素C、过个人因素D、涉及到的产品质量
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考题 影响顾客个人满足的因素不包括（）A、情绪B、偏好C、期望D、品牌
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考题 顾客的情绪也是美甲师研究的对象，影响顾客情绪的因素不包括（）。A、商品B、服务C、环境D、流行
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考题 判断题微观环境包括能极大影响企业为顾客创造价值和构建顾客关系的各种因素，这些因素一般都是消极的，需要营销人员认真甄别。A 对B 错
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考题 多选题对饭店组织变革的影响的外部环境因素包括（）A饭店规模B顾客因素C竞争因素D科技因素
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考题 单选题顾客的购买影响力可以分为内部影响力和外部影响力。外部影响力常会影响内部因素，从而又会直接影响到（）A 顾客需求B 顾客目标C 顾客感受D 顾客行为
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考题 多选题影响顾客购买行为的因素包括（）A文化因素B社会因素C个人因素D心理因素
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考题 单选题“人们的消费行为往往难于摆脱群体的影响”说明（）A 文化因素对顾客消费行为的影响B 社会因素对顾客消费行为的影响C 个人因素对顾客消费行为的影响D 心理因素对顾客消费行为的影响
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考题 多选题顾客满意度的影响因素有（　　）。A顾客不满意的因素B顾客非常不满意的因素C顾客满意的因素D顾客非常满意的因素E顾客中立态度的因素
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考题 填空题服务环境指企业向顾客提供服务的（），包括影响服务的各种有形和无形因素。
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