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填空题
客户满意度取决于（）。

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考题 客户满意调查过程的成败首先取决于该( )。A．分析结果B．客户满意过程再评估C.调查的策划D.客户满意度调研
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考题 客户满意度调查过程的成败首先取决于该调查的( )。A．实施步骤B．协同运作C．策划D．数据
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考题 客户满意度不仅取决于金融机构、理财师的服务水平，还与客户的（ ）相关。A.体验 B.忠诚度 C.预期 D.满意度
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考题 按照变量之间的因果关系，客户满意度模型可以分为（）A、客户满意形成的原因B、客户满意度C、客户忠诚度D、客户满意度的结果
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考题 客户满意度分析在内容上包含（）方面。A、判断客户满意度B、分析影响因素C、确定情感指标D、测量客户满意度
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考题 客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。
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考题 提高客户满意度首先要做好客户满意度的测评，其次积极采取行动，最后改进服务提高客户满意度。
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考题 客户满意度取决于（）和（）之间的比较。
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考题 满意度调查是以监测客户满意度的部分调查样本的情况，探索客户满意度关键驱动因素，帮助实现客户满意度的持续提升。
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考题 客户满意调查过程的成败首先取决于（）。A、结果的分析B、客户满意过程再评估C、调查的策划D、客户满意度调研
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考题 满意度包括服务满意度调查结果、日常收集到的满意度信息、（）或投诉信息。A、客户抱怨B、客户咨询C、客户意见D、客户建议
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考题 客户满意度取决于（）。
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考题 常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）A、客户满意度和客户期望B、客户满意度和客户投诉C、客户服务和客户满意度D、客户期望和客户投诉
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考题 以下哪项不属于客户满意度调查的内容：（）A、客户需求响应满意度B、人员服务质量满意度C、发货时效满意度D、车辆外观整洁满意度
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考题 单选题物流客户满意度进行测评的程序不包括（）。A 进行客户满意度调查B 确认改进效果，不断提高客户满意度水平C 预测客户需求D 进行客户满意度对比分析
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考题 单选题CSI是指（）。A 客户满意度指标B 客户满意度C 客户测评工具D 客户需求分析
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考题 判断题满意度调查是以监测客户满意度的部分调查样本的情况，探索客户满意度关键驱动因素，帮助实现客户满意度的持续提升。A 对B 错
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考题 多选题客户满意度调查的工作环节包括（）。A选定客户满意度调查内容B制订客户满意度调查计划C设计客户调查问卷和调查提纲D实施调查E整理调查数据，编写客户满意度调查报告
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考题 单选题客户满意调查过程的成败首先取决于（）。A 结果的分析B 客户满意过程再评估C 调查的策划D 客户满意度调研
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考题 单选题关于客户满意度的说法，正确的是（）。A 感知期望，客户就不满意B 感知期望，客户就不满意C 客户满意度就是对产品的满意度D 客户满意度就是对性能价格比的满意程度
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考题 判断题客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较；如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。A 对B 错
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考题 单选题下列关于‘客户满意度’，说法错误的是（）。A 客户满意是指向客户提供的服务超过客户的期望B 满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动中状态的积累C 满意度的高低影响客户的稳定性，满意度较高的客户才可能成为银行的忠诚客户D 客户满意仅仅指经济意义上的客户满意度
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考题 多选题大量的研究表明，客户满意度和客户忠诚度之间存在一定关系，如下说法中正确的是（）。A客户满意度和客户忠诚度是线性的关系B客户满意度不一定必然导致客户的忠诚C客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度D客户满意度上升或下降都不会引起客户忠诚度的巨大变化E提高客户满意度和忠诚度，是指一定要提高所有客户的满意度和忠诚度
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考题 填空题客户满意度取决于（）和（）之间的比较。
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考题 多选题客户满意度取决于客户（）之间的差异。A可感知效果B总体认知度C期望值D消费密度E定位值
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考题 单选题PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）A 客户满意度信息获取B 客户满意度信息分析C 客户满意实现D 客户满意度改进
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考题 判断题客户满意度取决于客户可感知效果和期望值之间的差异。（）A 对B 错
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