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单选题
对待充满抱怨的客户，应该销售员可以用（）来稳定对方的情绪，避免冲突。
A

缓兵之计

B

以静制动

C

不理不睬

D

转移话题

参考答案

参考解析
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考题 一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上加油，适得其反，所以，在开始时必须耐心地倾听客户的抱怨，避免与其发生争辩。()
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考题 应对冲突时,不恰当的做法是( )。 A.给予支持和帮助B.注意说话技巧，避免责怪对方C.避免探究式的问话D.鼓励对方把内心的想法与感受都说出来E.积极应对病人的抱怨
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考题 面试心理准备主要包括:避免心理冲突、消除紧张情绪、防止羞怯、克服自卑、正确对待挫折等。() 此题为判断题(对，错)。
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考题 在化解客户的争议和抱怨时，以下做法正确的是（ ）。A.当客户要求通融处理或对规定不认同时，我们应该表示理解，并在信用社可操作的范围内给客户提供解决办法 B.当客户要求代为填单时，为避免产生纠纷，应当婉言拒绝 C.当客户抱怨信用社时，应沉着面对，表示理解，不应该简单推诿 D.面对客户的抱怨，让客户充分发泄，倾听他心中的怨气，稳定客户情绪
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考题 对待顽固型客户，不要试图在短时间内改变顽客户的想法，否则容易引起对方反应强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你手中的（）、（）来说服对方比较有把握一些。
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考题 客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。
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考题 确定客户关心的问题，在谈话时要保持冷静，用以下方式解除客户的抱怨（）A、充满感情地倾听抱怨B、不打断客户的说话C、保持合作的态度，不要有抵触情绪D、不要否定客户的说法，避免指出客户的错误或遣责客户。E、说明是产品质量问题
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考题 （）是处理客户抱怨的前提。A、保持良好的态度B、了解客户抱怨背后的希望C、以行动化解客户的抱怨情绪D、让抱怨的顾客惊喜
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考题 客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）A、向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法B、主动进行引导分流客户C、为避免和客户冲突，不主动去询问D、主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员
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考题 收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）
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考题 冲突管理中应当避免（）A、过度理性，对负向情绪视而不见B、认为冲突管理是对事不对人C、等对方先行动以表示自己的善意D、认为处理冲突是双方的责任
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考题 医药销售员的接待技巧是指研究心理，区别对待每一位客户。（）
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考题 销售员对待客户的抱怨，不应该采取的方式方法是（）A、感谢客户的抱怨B、粗暴地对待客户的抱怨C、尽量让客户畅所欲言D、收集有关资料，找出事实真相
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考题 当客户批评销售员的时候，销售员应该（）A、据理力争B、轻视客户C、不争辩D、直接走掉
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考题 对待充满抱怨的客户，应该销售员可以用（）来稳定对方的情绪，避免冲突。A、缓兵之计B、以静制动C、不理不睬D、转移话题
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考题 顾问式销售与普通销售的主要区别（）。A、顾问式销售员对产品的性能有更清楚地了解B、顾问式销售员更能减少客户的抱怨C、顾问式销售员能了解客户抱怨背后真正的原因是什么以及解决的方法D、顾问式销售员有很好的感染力
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考题 发生冲突时，应认真倾听，安抚纳税人的情绪，并对纳税人的抱怨或投诉妥善进行处理，避免（）。A、领导发现B、群众拍摄C、冲突升级D、群众围观
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考题 以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉
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考题 不知道客户姓名的时候，可以用对方的穿着特征来招呼。
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考题 在团队管理中，应该尽量避免把情绪性冲突演变成（）。A、建设性重推B、破坏性冲突C、实质性冲突D、目标性冲突
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考题 多选题冲突管理中应当避免（）A过度理性，对负向情绪视而不见B认为冲突管理是对事不对人C等对方先行动以表示自己的善意D认为处理冲突是双方的责任
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考题 单选题为新客户提供折扣或奖励通常是必要的，但是现有客户可能很快抱怨他们的忠诚没有得到奖励的事实。想避免这种情况，应该认识到（）。A 接受员工的高流动率B 采取不同的方式对待新客户和现有客户C 不要过于关注价格D 不要忽视客户和员工之间的销售关系
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考题 单选题（）是处理客户抱怨的前提。A 保持良好的态度B 了解客户抱怨背后的希望C 以行动化解客户的抱怨情绪D 让抱怨的顾客惊喜
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考题 判断题收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户查看后再收回。（）A 对B 错
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考题 单选题客户因等候时间过长有抱怨情绪时，大堂经理应采取的主要措施有（）A 向客户表示歉意，询问办理的具体业务，安抚客户或向客户提出相应的解决方法B 主动进行引导分流客户C 为避免和客户冲突，不主动去询问D 主动去营销，发现销售机会，及时推荐给网点相关工作人员
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考题 判断题收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）A 对B 错
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考题 单选题发生冲突时，应认真倾听，安抚纳税人的情绪，并对纳税人的抱怨或投诉妥善进行处理，避免（）。A 领导发现B 群众拍摄C 冲突升级D 群众围观
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