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在企业由于自身的错误而造成客户投诉时，企业应当向客户道歉，在道歉时，企业需要注意（）

A．及时性

B．道歉内容应该坦诚

C．表达悔意

D．承诺做出改变

参考答案和解析
及时性;道歉内容应该坦诚;表达悔意;承诺做出改变
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考题 接到投诉后，首先向客户道歉，消除客户怒气。在我们有理的情况下，可以与客户争辩。判断对错
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考题 关于充分道歉表述中正确的是( )。A、要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉B、要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样C、可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等D、道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉√非常抱歉!对不起!请您原谅!
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考题 企业在制定危机预警机制时，要考虑社会公众方面的因素，其中不包括（）。A、迅速地回电话B、及时给客户回话C、一定要道歉D、亲自帮助客户
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考题 应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）。A、引导用户说出问题重点B、探询客户希望解决的办法C、平息客户怒火，表明企业态度D、将客户反映的重要问题记录下来
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考题 柜台营业员办理业务时一般不必要每次起身迎送客户，但是在哪些情况下，需要起身服务（）A、向客户道歉时B、需要特殊关照客户时C、听取客户意见时D、接受客户投诉时
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考题 向客户道歉应遵循哪些原则（）。A、道歉应当及时B、道歉应当大方C、道歉语应当文明而规范D、道歉应谦卑，抬高客户并贬低自己E、道歉应当真诚
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考题 在处理客户投诉中，以下属于补偿性的主动服务是（）。A、用于只企业对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候B、在情感上给客户的一种弥补和安抚C、为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等D、向客户道歉E、以上说法都正确
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考题 在处理客户投诉时，应建立以（）为中心的客户投诉管理体系。A、客户满意B、企业满意C、企业利益D、投诉处理人
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考题 当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？
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考题 向客户道歉并不是（），是让客户知道企业对他的遭遇表示（）。
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考题 物流企业在接到客户投诉时，在倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意。（）
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考题 企业是一个整体，接到投诉时不需要区分造成客户投诉的责任部门和责任人。
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考题 在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（）
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考题 向客户道歉应遵循以下原则（）。A、道歉语应当文明而规范B、道歉应当及时C、道歉应当大方D、道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户
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考题 单选题应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）。A 引导用户说出问题重点B 探询客户希望解决的办法C 平息客户怒火，表明企业态度D 将客户反映的重要问题记录下来
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考题 判断题物流企业在倾听客户投诉时，要对客户的投诉极力辩解。（　　）A 对B 错
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考题 多选题在处理客户投诉中，以下属于补偿性的主动服务是（）。A用于只企业对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候B在情感上给客户的一种弥补和安抚C为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等D向客户道歉E以上说法都正确
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考题 判断题在面对客户投诉时，物流企业一般遵循的处理流程是：倾听客户投诉→向客户道歉→提供解决方案→投诉处理总结。（　　）A 对B 错
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考题 单选题充分道歉表述中正确的是（）。A 要及时道歉，在客户投诉开始时首先道歉B 要将造成投诉的责任人及时告知客户，并告诉客户这人一直这样C 可技巧性的将投诉归咎于农行，例如：农行就这样等D 道歉的4种表达方式：不好意思!抱歉月乍常抱歉!对不起!请您原谅
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考题 判断题客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，首先要倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容。（）A 对B 错
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考题 多选题向客户道歉应遵循以下原则（）。A道歉语应当文明而规范B道歉应当及时C道歉应当大方D道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户
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