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单选题
组织进行成本和（或）收益分析的步骤是（ ）。
①识别顾客和其他受益者的隐含利益；
②检查所建议的改进措施的整体财务效果；
③确保对所建议的改进措施作出与组织的基本目的相一致的明确规定、计划安排和成本估算；
④估计过程内外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本的变化；
⑤将整体效益与改进措施的投资进行比较，从而决定是否采取改进措施；
⑥通过增加使顾客满意和非常满意的因素，减少引起不满意的因素，来预测对顾客满意度的影响；
⑦估计因提高顾客满意度而得到的重复订单和新业务而增加的收入。
A
①⑥④③⑤②⑦
B
③⑥⑦①④②⑤
C
⑥⑦②①④⑤③
D
②⑦⑤③①④⑥
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考题
根据材料，回答下列各题。 某洗衣机厂近半年内频繁出现质量问题，不合格品率大幅上升，成本大幅度增加，顾客投诉增多，最高管理者决定进行质量整顿，质量管理部门主持成立有关部门参加的质量改进小组，通过分析现状，找出质量问题及其原因，策划并实施改进措施，使洗衣机质量得到了明显的提高。 质量改进小组的职责包括（ ）。A.批准各部门制定的质量方针和质量目标B.对改进措施落实实施、监控和总结C.对现状进行分析，制定改进目标D.分析质量问题的原因并找出影响因素
考题
下列关于顾客关系管理的说法正确的有（ ）。
A.顾客关系管理是企业在市场导向下所采取的一种长期的经营手段，是顾客满意度持续 改进的有效手段
B.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心
C.企业的运营以产品为中心来安排各种职能，而不是以顾客为中心来统领各种职能
D.顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均注重企业的长期盈刹，而非短期盈利
E.保留顾客，以及对顾客信息反馈进行管理是提高企业顾客满意度的必要手段
考题
组织进行成本和（或）收益分析的步骤是（ ）。
①识别顾客和其他受益者的隐含利益；
②检查所建议的改进措施的整体财务效果；
③确保对所建议的改进措施作出与组织的基本目的相一致的明确规定、计划安排和成本
估算；
④估计过程内外合格（符合)成本和不合格（不符合)成本的变化；
⑤将整体效益与改进措施的投资进行比较，从而决定是否采取改进措施;
⑥通过增加使顾客满意和非常满意的因素，减少引起不满意的因素，来预测对顾客满意 度的影响；
⑦估计因提高顾客满意度而得到的重复订单和新业务而增加的收入。
A.①⑥④③⑤②⑦ B.③⑥⑦①④②⑤
C.⑥⑦②①④⑤③ D.②⑦⑤③①④⑥
考题
在管理评审中，组织应提供成本和顾客满意度报告，以便（ ）。
A.由管理者定期对报告进行评审
B.使用相关数据将报告和计划加以比较
C.依据变化的经营环境对报告进行分析
D.持续改进
E.进行成本和（或）收益分析
考题
某洗衣机厂近半年内频繁出现质量问题，不合格品率大幅上升，成本大幅度增加，顾客投诉增多，最高管理者决定进行质量整顿，质量管理部门主持成立有关部门参加的质量改进小组。通过分析现状，找出质量问题及其原因，策划并实施改进措施，使洗衣机质量得到了明显的提高。[2008年真题]
质量小组的职责包括（ ）。
A.批准各部门制定的质量方针和质量目标
B.对改进措施落实实施、监控和总结
C.对现状进行分析，制定改进目标
D.分析质量问题的原因并找出影响因素
考题
关系营销成本主要是（）A、为保持这种满意的关系改进产品与服务而增加的成本B、为保持这种满意的关系而与各种关系对象增加联系与沟通从而增加的成本C、为了使分销商的销售效率提高而在销售设施中增加投入从而增加的成本D、在满足顾客需要和为巩固发展顾客关系方面增加的投入的总和
考题
下列哪一项最能描述工作满意度与顾客满意度之间的关系?（）A、满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度B、不满意的员工会提升顾客的满意度和忠诚度C、不满意的顾客会提升员工的满意度D、满意的顾客会增加员工的不满意
考题
关于顾客认知价值，下列说法正确的是（ ）。A、等于顾客总利益与顾客总成本之和B、等于顾客总利益与顾客总成本之差C、取决于顾客的满意度D、取决于顾客对某项产品所感知到的效用或利益与期望值相比较的结果
考题
多选题在管理评审中，组织应提供成本和顾客满意度报告，以便（ ）。A由管理者定期对报告进行评审B使用相关数据将报告和计划加以比较C依据变化的经营环境对报告进行分析D持续改进E进行成本和（或）收益分析
考题
单选题以下对满意度调查描述错误的是（）。A
每年至少组织一次顾客满意度调查B
对客户提出不满意项100%进行回访C
为了提高客户满意度，要求员工填写问卷D
各项改进措施，有落实的痕迹和证据
考题
多选题顾客满意度测评系统中包括( )A明确测量的目的并识别测量的事项B选择有效的信息收集过程和方法来收集顾客反馈数据C综合分析和评价满意水平并沟通测评结果D讨论测评发现E计划顾客满意度改进活动
考题
单选题六西格玛管理是通过过程的持续改进，追求卓越质量，提高顾客满意度，降低成本的一种突破性质量改进方法论，是根据组织追求卓越领先目标，针对重点管理项目( )进行的管理变革和改进活动。A
自上而下B
自下而上C
平等D
没有主次之分
考题
单选题关系营销成本主要是（）A
为保持这种满意的关系改进产品与服务而增加的成本B
为保持这种满意的关系而与各种关系对象增加联系与沟通从而增加的成本C
为了使分销商的销售效率提高而在销售设施中增加投入从而增加的成本D
在满足顾客需要和为巩固发展顾客关系方面增加的投入的总和
考题
单选题会员顾客资料管理的目标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（）。A
提高顾客满意度和忠诚度B
提高顾客购买力和忠诚度C
提高顾客满意度和信任D
提高顾客信任和忠诚度
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