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人工座席接通率指转人工座席成功接通电话数与客户总电话数的比值。
参考答案
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考题
以下关于客服中心人工座席终端系统表述正确的有()。
A、是由为客户提供服务的客服代表、电话耳机和计算机终端设备构成B、座席计算机通过局域网访问CTI服务器和数据库服务器C、座席应用软件具有软电话功能，实现各种电话操作功能D、呼叫信息随着电话的振铃能够自动弹出在座席终端上
考题
话务量很繁忙,每个技能队列均有大量呼叫在等待,一个座席空闲后,由于该座席拥有多个技能,可以依据什么来讲合适的呼叫分配给该座席()。
A.该座席的技能权值，哪个技能的技能权值高就分配给该座席B.该座席的座席权值C.各个技能队列的期望接通率，最近接通率和实时接通率D.随机分配
考题
下列说法错误的是（）A、人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%B、员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%C、员工流失率=离职人数/员工总数*100%D、话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%
考题
人工座席就是业务代表通过座席与IPCC系统交互完成呼叫的处理，为客户提供各种业务的人工服务。IPCC系统支持的座席类型有（）。A、PC+Phone座席B、单电话座席C、IP座席D、传真座席
考题
话务量很繁忙，每个技能队列均有大量呼叫在等待，一个座席空闲后，由于该座席拥有多个技能，可以依据什么来讲合适的呼叫分配给该座席（）。A、该座席的技能权值，哪个技能的技能权值高就分配给该座席B、该座席的座席权值C、各个技能队列的期望接通率，最近接通率和实时接通率D、随机分配
考题
已申请办理工商银行信用卡的客户可通过电话银行查询办卡进度。若客户使用的证件是身份证，则可通过（）进行查询；若客户使用的证件为非身份证，可通过（）进行查询。A、自助语音、人工座席B、人工座席、自助语音C、自助语音、自助语音D、人工座席、人工座席
考题
单选题已申请办理工商银行信用卡的客户可通过电话银行查询办卡进度。若客户使用的证件是身份证，则可通过（）进行查询；若客户使用的证件为非身份证，可通过（）进行查询。A
自助语音、人工座席B
人工座席、自助语音C
自助语音、自助语音D
人工座席、人工座席
考题
单选题下列说法错误的是（）A
人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%B
员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%C
员工流失率=离职人数/员工总数*100%D
话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%
考题
单选题人工座席就是业务代表通过座席与IPCC系统交互完成呼叫的处理，为客户提供各种业务的人工服务。IPCC系统支持的座席类型有（）。A
PC+Phone座席B
单电话座席C
IP座席D
传真座席
考题
单选题某日客服中心人工接听量是1000通，人工呼入量是2000通，满意的电话数为900，总通话时长是6000秒，求当日人工接通率（）。A
45%B
50%C
90%D
17%
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