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办事处工程师受理并处理完毕的客户问题也要录入客户问题管理系统（GCSC）。
参考答案
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考题
以下关于信息受理岗工作职责的陈述中，正确的是( )。①收到客户需求时受理并录入电脑系统，在系统内录入客户基本信息和联系方式②根据客户实际情况设定问题紧急程度，对客户需求进行初步筛选③协助处理部门联系客户，定期抽查客户需求被满足的真实情况并进行及时协调、沟通和反馈④当客户查问处理结果时，查询记录并根据记录解决情况给予答复A.①②B.①②③C.①②④D.①②③④
考题
客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的疑难问题时，在系统内创建疑难咨询类业务联系单，业务联系单流转过程一般包括（）阶段。A、问题受理B、问题调查C、问题处理D、问题反馈E、客户回访
考题
下列客户问题受理交付规则描述正确的是（）。A、在受理工作结束之前应通知服务部门负责人落实服务责任人响应B、若服务部门负责人经过查询公司相关管理系统后核实接收到的客户问题不属于合同约定的服务范围，则由服务部门负责人依据公司的策略决定是否关闭单据，并得到办事处的确认C、若受理到紧急支持的客户问题，则应同时通知办事处和网络服务中心落实服务责任人响应D、紧急支持请求，转给办事处，同时通知产品支持部紧急支持接口人
考题
以下关于信息受理岗工作职责的陈述中，正确的是（）。 ①收到客户需求时受理并录入电脑系统，在系统内录入客户基本信息和联系方式 ②根据客户实际情况设定问题紧急程度，对客户需求进行初步筛选 ③协助处理部门联系客户，定期抽查客户需求被满足的真实情况并进行及时协调、沟通和反馈 ④当客户查问处理结果时，查询记录并根据记录解决情况给予答复A、①②B、①②③C、①②④D、①②③④
考题
单选题下列选项中，（）不属于订单受理专员的基本岗位职责。A
了解客户需求，介绍公司业务B
录入并确认订单，关注订单异动，及时取消或增订C
做好业务在部门间的协调，跟进订单处理进度D
将客户提出的问题及时录入CRM系统
考题
单选题关于业务受理描述不正确的是（）。A
受理方式：7×24小时集中受理和处理客户问题，受理方式为电话、传真、信函、网上提交、电子邮件等方式B
受理内容：为客户提供在线技术支持、远程诊断和快速反应的现场排障服务；包括客户故障申告，客户咨询，客户需求，客户表扬、客户意见和建议、客户投诉等。对客户问题进行集中监控、跟踪、升级告警、汇总、统计和报告C
受理的问题范围：对客户问题进行确认并在全球客户支持系统上登记为Calllog或形成书面记录的活动D
问题受理无需区分是客户申告的问题和我司发现的问题
考题
多选题客户服务中心在受理客户问题的过程中，如遇不能立刻处理的疑难问题时，在系统内创建疑难咨询类业务联系单，业务联系单流转过程一般包括（）阶段。A问题受理B问题调查C问题处理D问题反馈E客户回访
考题
单选题关于紧急问题处理流程中描述不正确的是（）。A
获得紧急问题通告后，立即指派并安排技术支持工程师以最快的交通方式赶赴现场B
向ZTE全球客户支持中心客服代表反馈办事处的负责人落实情况（姓名、联系方式等）C
子中心产品技术工程师是紧急问题处理的第一责任人D
现场工程师和子中心技术支持工程师须在紧急问题处理结束后1天内在callcenter系统中填写紧急问题处理协助单，并提供紧急问题处理总结报告，并提交到所有接收到紧急问题通报的人员；对中移客户需要拿到客户签字的故障处理确认单
考题
多选题下列客户问题受理交付规则描述正确的是（）。A在受理工作结束之前应通知服务部门负责人落实服务责任人响应B若服务部门负责人经过查询公司相关管理系统后核实接收到的客户问题不属于合同约定的服务范围，则由服务部门负责人依据公司的策略决定是否关闭单据，并得到办事处的确认C若受理到紧急支持的客户问题，则应同时通知办事处和网络服务中心落实服务责任人响应D紧急支持请求，转给办事处，同时通知产品支持部紧急支持接口人
考题
单选题农村信用社整存整取定期储蓄存款销户（提前、到期支取）业务操作流程是（）A
受理审核并录入账户信息→打印单证交客户签章→盖单、配款交回客户B
受理审核并录入账户信息→授权→盖单、配款交回客户C
上级柜员授权→受理审核并录入账户信息→打印单证配款交回客户D
受理审核并录入账户信息→授权→打印单证交客户签章→盖单、配款交回客户
考题
单选题客户投诉受理的工作流程是（）。A
自我介绍，令客户感受到专人负责→安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节B
安抚客户，平息客户愤怒→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节C
引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节D
安抚客户，平息客户愤怒→自我介绍，令客户感受到专人负责→引导客户表述事件，倾听并记录投诉内容→分析问题，判断投诉是否成立→审核关键信息，礼貌结束受理环节
考题
多选题经过确认的客户问题，应同时在客户问题管理系统中被登记为单据，并被指定给服务部门；下列分发客户问题的基本策略中描述正确的是（）。A技术咨询，转给办事处；B现场服务请求，转给办事处；C紧急支持请求，转给办事处，同时通知产品支持部紧急支持接口人；D远程服务请求，转给办事处。
考题
单选题储蓄存款（个人结算户）支取、销户业务操作流程描述正确的是（）A
受理、审核后录入帐户信息→（大额取款授权）→打印单证并交客户签章→盖章、配款、交回客户→报人行备案B
受理、审核后录入帐户信息→（大额取款授权）→打印单证并交客户签章→盖章、配款、交回客户C
受理、审核后录入帐户信息→盖章、配款→打印单证并交客户签章→（大额取款授权）→报人行备案→交回客户D
受理、审核凭证→盖章、配款（大额取款授权）→信息录入→打印单证并交客户签章→交回客户
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