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前线管理人员遇到客人对服务有抱怨时,「首先」应做何种处理?()
- A、需耐心聆听
- B、附和客人
- C、一起抱怨公司
- D、尽可能回避
参考答案
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考题
服务员打翻了咖啡、茶、汤菜,弄脏了客人的衣服,以下哪种处理是礼貌、得体的()A、抱怨地面太滑,或碗盘太烫B、立即向客人道歉,询问客人是否有烫伤C、马上帮客人擦拭衣服D、请主管或经理前来,再次向客人道歉E、如果确是服务员的责任,且客人坚决要求,应适当赔偿
考题
遇到顾客抱怨饭菜里有头发、虫子等异物时,服务员礼貌得当的处理是什么()A、发现问题,立即向顾客道歉B、站在一边,不知所措,或与客人纠缠不清C、马上端走菜肴,给客人重新做一盘,并很快送上来D、找来经理酌情处理,为客人免单
考题
下列关于客房服务员为客人提供开门服务时,操作不正确的是哪项()?A、走廊遇到客人要求开门时,服务员应礼貌问候客人,并请客人至前台开具《住店客人开门通知单》。B、客人拒绝去前台办理开门手续但要求服务员开门时,服务员应请客人出示证件,询问客人姓名、房号与前台电话核对确认;为客人开门,并礼貌道别;C、《服务员工作日报表》备注内记录开门时间和房号。D、收到的《客人开门通知单》服务员应在下班时交给前台。
考题
遇到急性型客人,为他们服务时说话要单刀直入,简明扼要,弄清要求后很快完成,否则()A、容易使他们急躁冒火,引起抱怨,影响服务效果B、容易使他们对酒店产生不满,在大堂里吵闹,影响酒店声誉
考题
多选题遇到顾客抱怨饭菜里有头发、虫子等异物时,服务员礼貌得当的处理是什么()A发现问题,立即向顾客道歉B站在一边,不知所措,或与客人纠缠不清C马上端走菜肴,给客人重新做一盘,并很快送上来D找来经理酌情处理,为客人免单
考题
单选题遇到急性型客人,为他们服务时说话要单刀直入,简明扼要,弄清要求后很快完成,否则()A
容易使他们急躁冒火,引起抱怨,影响服务效果B
容易使他们对酒店产生不满,在大堂里吵闹,影响酒店声誉
考题
问答题当在提供维保服务、或拜访时遇到用户投诉或抱怨时应如何处理?
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